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# Tickets

> Suivez les incidents et réclamations que vos agents enregistrent pendant les appels, mettez à jour leur statut et rappelez les clients une fois le problème résolu.

## Que sont les tickets

Un **ticket** est un incident ou une réclamation qu’un de vos agents enregistre pendant un appel. Quand un appelant signale un problème, l’agent crée un ticket avec ses coordonnées et une description, pour que votre équipe puisse intervenir et le résoudre.

Les tickets sont créés par les agents qui ont activé **Suivi des incidents et réclamations** dans l’onglet **Action d’appel**. Voir [AI Agents](/fr/Create-AI-Agent/Create-Agent-Enchanced).

Vous les trouverez dans le menu de gauche, sous **Téléphonie** ([ouvrir ici](https://app.callin.io/tickets)).

![Page Tickets avec les boutons Configuration du callback et Actualiser, les filtres Tous, En cours, Résolu et Archivé, la recherche et le message Aucun ticket trouvé](https://mintcdn.com/lechusai/63N5Bbt0NKp5ZAJy/images/tickets-list.png?fit=max\&auto=format\&n=63N5Bbt0NKp5ZAJy\&q=85\&s=e36f4c2a8ada529f4f654c0761dc5629)

Capture d’écran : la page Tickets. Quand vos agents enregistrent des incidents, ils apparaissent ici.

## Retrouver vos tickets

* Utilisez les filtres **Tous**, **En cours**, **Résolu** et **Archivé** pour voir les tickets par statut.
* Utilisez **Rechercher des tickets…** pour en retrouver un.
* Cliquez sur **Actualiser** pour charger les derniers tickets.

Pour chaque ticket, vous voyez l’**ID du ticket**, le **Nom du contact**, le **Numéro de téléphone**, l’**E-mail**, la **Date d’ouverture**, le **Sujet**, le **Statut**, le **Commentaire de l’opérateur** et la **Dernière mise à jour**.

> **Astuce :** Vous pouvez aussi retrouver les appels liés à un ticket dans l’[Historique des appels](/fr/Create-AI-Agent/Call-Actions), avec le filtre **ID du ticket**.

## Traiter un ticket

Depuis chaque ticket, vous pouvez :

* **Voir le ticket** : ouvre le **Détail du ticket**.
* **Passer en cours** : indique que votre équipe s’en occupe.
* **Marquer comme résolu** : le considère comme réglé.
* **Archiver** : le retire de la liste active.
* **Copier l’ID du ticket** : copie l’ID pour le partager ou rechercher l’appel.

Quand vous changez le statut (**Mettre à jour le statut**), vous pouvez ajouter un **Commentaire (optionnel)** : une note sur ce changement, par exemple ce qui a été fait. Vous verrez **Statut mis à jour avec succès**.

Vous pouvez aussi créer un ticket manuellement avec **Ajouter un ticket**, avec un **Sujet**, une **Description du problème** et des **Notes supplémentaires**.

### Détail du ticket

Le détail d’un ticket affiche :

* Les coordonnées du contact, le sujet et la **Description du problème**.
* **Historique des statuts** : chaque changement de statut, avec son commentaire.
* **Activité de callback** : les rappels effectués pour ce ticket et leur statut (**Généré**, **Exécuté**, **Échoué** ou **Terminé**).
* **Effectuer un callback manuel** : rappeler le client tout de suite.

## Configuration du callback

Un **callback** est un appel que l’agent passe au client pour lui expliquer comment son problème a été résolu. Cliquez sur **Configuration du callback** pour le régler :

* **Exécution du callback** :
  * **Automatique** : l’appel est passé automatiquement quand le statut du ticket passe à **Résolu**.
  * **Manuel** : vous le lancez vous-même avec **Effectuer un callback manuel**.
* **Script de résolution** : le message lu au contact pendant l’appel. Personnalisez-le avec les **Variables disponibles** : `{{ticket_date}}`, `{{ticket_subject}}`, `{{operator_comment}}` et `{{contact_name}}`.

Cliquez sur **Enregistrer la configuration**. Vous verrez **Configuration enregistrée**.

> **Exemple :** *« Bonjour `{{contact_name}}`, nous vous appelons au sujet de l’incident signalé le `{{ticket_date}}` : `{{ticket_subject}}`. `{{operator_comment}}` Pouvons-nous vous aider pour autre chose ? »*

> **Important :** Rédigez un **Commentaire de l’opérateur** clair quand vous résolvez un ticket. Si le script utilise `{{operator_comment}}`, c’est ce commentaire que le client entend.

## Dépannage

**Problème :** Aucun ticket n’apparaît.\
**Cause :** Aucun agent n’a activé **Suivi des incidents et réclamations**, ou aucun appelant n’a encore signalé de problème.\
**Solution :** Activez **Suivi des incidents et réclamations** dans l’onglet **Action d’appel** de l’agent et cliquez sur **Actualiser**.

**Problème :** Le client n’a pas été rappelé après la résolution du ticket.\
**Cause :** L’**Exécution du callback** est sur **Manuel**, ou l’appel a échoué.\
**Solution :** Vérifiez l’**Activité de callback** du ticket et utilisez **Effectuer un callback manuel** ou passez en **Automatique**.

**Problème :** Le message de rappel semble incomplet.\
**Cause :** Le ticket n’a ni sujet ni commentaire de l’opérateur.\
**Solution :** Renseignez le sujet et ajoutez un commentaire quand vous changez le statut.


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