Ticket

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Cosa sono i ticket

Un ticket è una segnalazione o un reclamo che uno dei tuoi agenti registra durante una chiamata. Quando un chiamante segnala un problema, l’agente crea un ticket con i suoi dati e una descrizione, così il tuo team può intervenire e risolverlo. I ticket vengono creati dagli agenti che hanno attivato Registrazione segnalazioni e reclami nella scheda Azione di chiamata. Vedi Agenti AI. Li trovi nel menu a sinistra, in Telefonia (aprili qui).

Screenshot: la pagina Ticket. Quando i tuoi agenti registrano segnalazioni, compaiono qui.

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Trovare i ticket

• Usa i filtri Tutti, In corso, Risolto e Archiviato per vedere i ticket per stato.
• Usa Cerca ticket… per trovarne uno.
• Clicca su Aggiorna per caricare gli ultimi ticket.

Per ogni ticket vedi l’ID ticket, il Nome contatto, il Numero di telefono, l’Email, la Data di apertura, l’Oggetto, lo Stato, il Commento operatore e l’Ultimo aggiornamento.

Suggerimento: Puoi trovare le chiamate di un ticket anche nello Storico chiamate, con il filtro ID ticket.

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Lavorare su un ticket

Da ogni ticket puoi:

• Visualizza ticket: apre il Dettaglio ticket.
• Imposta come in corso: indica che il tuo team ci sta lavorando.
• Imposta come risolto: lo segna come risolto.
• Archivia: lo toglie dall’elenco attivo.
• Copia ID ticket: copia l’ID per condividerlo o cercare la chiamata.

Quando cambi lo stato (Aggiorna stato) puoi aggiungere un Commento (opzionale): una nota su quel cambio, ad esempio cosa è stato fatto. Vedrai Stato aggiornato con successo. Puoi anche creare un ticket a mano con Aggiungi ticket, con un Oggetto, una Descrizione problema e Note aggiuntive.

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Dettaglio ticket

Il dettaglio di un ticket mostra:

• I dati del contatto, l’oggetto e la Descrizione problema.
• Storico stato: ogni cambio di stato, con il suo commento.
• Attività callback: le richiamate fatte per questo ticket e il loro stato (Generato, Eseguito, Fallito o Completato).
• Esegui callback manuale: richiama subito il cliente.

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Configurazione callback

Un callback è una chiamata che l’agente fa al cliente per dirgli come è stato risolto il suo problema. Clicca su Configurazione callback per impostarlo:

• Esecuzione callback:
  • Automatico: la chiamata parte da sola quando lo stato del ticket passa a Risolto.
  • Manuale: la avvii tu con Esegui callback manuale.
• Script di risoluzione: il messaggio letto al contatto durante la chiamata. Personalizzalo con le Variabili disponibili: {{ticket_date}}, {{ticket_subject}}, {{operator_comment}} e {{contact_name}}.

Clicca su Salva configurazione. Vedrai Configurazione salvata.

Esempio: «Buongiorno {{contact_name}}, la chiamiamo per la segnalazione del {{ticket_date}}: {{ticket_subject}}. {{operator_comment}} Possiamo aiutarla in altro?»

Importante: Scrivi un Commento operatore chiaro quando risolvi un ticket. Se lo script usa {{operator_comment}}, è quel commento che sente il cliente.

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Risoluzione dei problemi

Problema: Non compare nessun ticket.
Causa: Nessun agente ha attivato Registrazione segnalazioni e reclami, oppure nessun chiamante ha ancora segnalato un problema.
Soluzione: Attiva Registrazione segnalazioni e reclami nella scheda Azione di chiamata dell’agente e clicca su Aggiorna. Problema: Il cliente non è stato richiamato dopo la risoluzione del ticket.
Causa: L’Esecuzione callback è su Manuale, oppure la chiamata non è riuscita.
Soluzione: Controlla l’Attività callback del ticket e usa Esegui callback manuale o passa ad Automatico. Problema: Il messaggio della richiamata sembra incompleto.
Causa: Il ticket non ha oggetto né commento operatore.
Soluzione: Compila l’oggetto e aggiungi un commento quando cambi lo stato.