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Présentation

L’Historique des appels est l’endroit où vous consultez tous les appels passés de votre espace de travail. Depuis cette page, vous pouvez :
  • Rechercher dans les transcriptions et filtrer les appels (par numéro de téléphone, agent, squad, statut, date, sentiment, etc.).
  • Voir les résultats de l’appel en un coup d’œil : messagerie vocale détectée, données extraites et appel transféré.
  • Exporter la liste en CSV, en choisissant exactement les colonnes à inclure.
  • Ouvrir les détails de l’appel pour lire la transcription, voir le résumé et le sentiment, consulter les données extraites et les objectifs, et revoir les moments clés.
  • Écouter et télécharger l’enregistrement de l’appel.
Utilisez ce lien direct pour ouvrir la page : Ouvrir l’historique des appels
Conseil : Ajoutez le lien ci-dessus à vos favoris si vous consultez les appels chaque jour.

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Ouvrir l’historique des appels

  1. Dans la barre latérale gauche, allez dans Évaluer.
  2. Cliquez sur Historique des appels.
Le tableau affiche une ligne par appel, du plus récent au plus ancien :

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Filtrer et rechercher des appels

En haut de la page, vous trouverez :
  • Rechercher dans les transcriptions… : saisissez un mot ou une phrase pour trouver les appels où il a été prononcé.
  • Boutons de filtre : cliquez sur l’un d’eux pour ouvrir ses options. Vous pouvez en combiner plusieurs.
  • Exporter CSV : téléchargez les appels affichés.
Erreur fréquente : Appliquer trop de filtres à la fois peut ne renvoyer aucun résultat. Si le tableau est vide, retirez un filtre et réessayez.
Page Historique des appels avec la recherche dans les transcriptions, les boutons de filtre (Numéro de téléphone, ID de l’appel, Agent, Squad, Statut, etc.), le bouton Exporter CSV et la liste des appels.

Capture d’écran : recherchez dans les transcriptions ou utilisez les boutons de filtre pour affiner les appels avant de les exporter ou d’ouvrir leurs détails.

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Comprendre les résultats de l’appel (icônes)

La colonne Résultats de l’appel affiche trois icônes pour chaque appel. Une icône s’allume en couleur quand ce résultat s’est produit :
  • Icône de robot (verte) : une messagerie vocale ou un répondeur a été détecté.
  • Icône de base de données (violette) : l’agent a extrait des données pendant l’appel. Ouvrez l’appel pour les voir dans l’onglet Données extraites.
  • Icône de téléphone avec flèche : l’appel a été transféré vers un autre numéro ou agent.
Les icônes grises indiquent que ce résultat ne s’est pas produit pendant cet appel.
Conseil : Pour trouver les appels où un rendez-vous a été planifié, utilisez le filtre Rendez-vous.

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Exporter l’historique des appels en CSV

Vous pouvez exporter les appels affichés, y compris les filtres appliqués.
  1. Cliquez sur Exporter CSV.
  2. Dans la fenêtre Exporter l’historique des appels, sélectionnez les colonnes à inclure. Les 27 colonnes sont sélectionnées par défaut.
    • Utilisez Tout sélectionner ou Tout désélectionner pour aller plus vite.
  3. Cliquez sur Exporter CSV pour télécharger le fichier.
Les colonnes disponibles sont :
  • Données de l’appel : ID de l’appel, Numéro du contact, Nom du contact, Email du client, Direction, Statut, Durée, Commencé le, Terminé le, Créé le, Origine de l’appel, ID de la campagne, ID de Ticket.
  • Agent : Nom de l’agent, ID de l’agent.
  • Résultats : Machine détectée, Rendez-vous planifié, Appel transféré, Données extraites.
  • Transfert d’appel : Durée de l’appel transféré, Statut de l’appel transféré, URL de l’enregistrement transféré, Transcription de l’appel transféré, Numéro de transfert, Nom de l’agent de transfert.
  • Contenu : URL de l’enregistrement, Transcription.
Fenêtre Exporter l’historique des appels avec Tout sélectionner, Tout désélectionner, les cases des colonnes et le bouton Exporter CSV.

Capture d’écran : choisissez les colonnes de votre fichier CSV, puis cliquez sur Exporter CSV.

Conseil : Si vous voulez “tous les appels”, supprimez les filtres avant l’export.

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Ouvrir les détails d’un appel pour l’analyser

Cliquez sur n’importe quelle ligne du tableau. Le panneau Détails de l’appel s’ouvre. En haut du panneau, vous trouverez :
  • L’ID de l’appel. Cliquez dessus pour le copier.
  • Rechercher dans la transcription… : trouvez un mot ou une phrase dans la conversation.
  • Copier : copiez la transcription.

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Transcription

À gauche s’affiche la conversation complète, tour par tour. À côté de chaque message de l’appelant, une étiquette indique le sentiment de ce tour (Positif, Neutre ou Négatif) avec son score.

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Onglets d’analyse

À droite, vous trouverez ces onglets :
Important : Le résumé, le sentiment, les objectifs et les moments clés sont générés par l’IA. Comme l’indique le panneau, il s’agit d’une analyse assistée par l’IA — à titre indicatif.
Panneau Détails de l’appel avec la transcription à gauche, l’onglet Aperçu avec le résumé et les métadonnées à droite, et le lecteur de l’enregistrement en bas.

Capture d’écran : le panneau Détails de l’appel affiche la transcription, les onglets d’analyse et le lecteur de l’enregistrement.

Onglet Moments clés dans les détails de l’appel, avec des moments étiquetés Question, Petite conversation, Engagement et Frustration.

Capture d’écran : Moments clés indique qui a dit quoi et de quel type de moment il s’agissait.

Conseil : Utilisez Rechercher dans la transcription… pour retrouver rapidement une phrase ou un moment précis de l’appel.

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Télécharger l’audio de l’appel (enregistrement)

Le lecteur de l’enregistrement se trouve en bas du panneau Détails de l’appel. Depuis ce lecteur, vous pouvez :
  • Cliquer sur Lire pour écouter l’appel, et utiliser les boutons de chaque côté pour reculer ou avancer.
  • Cliquer sur le bouton de vitesse (1.0x) pour changer la vitesse de lecture : 0.5x, 0.75x, 1x, 1.25x, 1.5x ou 2x.
  • Cliquer sur l’icône de téléchargement à gauche pour Télécharger l’enregistrement.
Important : Si vous ne voyez pas le lecteur ou l’icône de téléchargement, cet appel n’a pas d’enregistrement. L’enregistrement peut être désactivé dans les paramètres de l’agent.