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Présentation

Les modèles d’agents vous permettent de préconfigurer un agent « prêt à l’emploi » que vos sous-comptes peuvent utiliser lors de la création de nouveaux agents. Au lieu de tout configurer depuis zéro à chaque fois, vous choisissez quels paramètres font partie du modèle, et vos utilisateurs ne complètent que ce qui est nécessaire. Utilisez cette section si vous voulez :
  • Un comportement cohérent des agents sur plusieurs sous-comptes.
  • Un onboarding plus rapide pour les nouveaux utilisateurs.
  • Un ensemble de configurations d’agents « approuvées » et prêtes à l’emploi.

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Ouvrir Modèles d’agents

Vous pouvez accéder à la page ici : Modèles d’agents

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Créer un modèle

  1. Ouvrez Modèles d’agents.
  2. Cliquez sur Créer un modèle.
  3. Renseignez les informations du modèle :
    • Nom du modèle : un nom clair que vos sous-comptes reconnaîtront.
    • Description : une courte phrase expliquant l’objectif du modèle.
Conseil : Utilisez des noms qui décrivent le cas d’usage, pas l’équipe. Exemple : « Support client entrant » plutôt que « Support – Équipe A ».

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Choisir ce que les sous-comptes peuvent configurer

Lors de la création d’un modèle, vous verrez une liste de cases à cocher dans Sélectionner les champs à inclure.
Coché = inclus dans le parcours du modèle pour les sous-comptes.
Les champs non cochés ne feront pas partie de la configuration via le modèle.

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Informations de base

Vous pouvez inclure des champs comme :
  • Nom de l’agent
  • Message d’accueil
  • Prompt système
  • Sens de l’appel
  • Durée maximale d’appel (minutes)
  • Variables dynamiques
  • Fuseau horaire
  • Modèle IA
  • Enregistrer les appels
  • Détection de messagerie vocale
  • L’utilisateur parle en premier
Important : N’incluez que les champs que vous voulez réellement laisser aux sous-comptes. Moins il y a de champs, moins il y a d’erreurs.

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Voix et langue

Vous pouvez inclure des champs comme :
  • Langue principale
  • Langues secondaires
  • Voix
  • Vitesse d’élocution
  • Température
Conseil : Si vous couvrez plusieurs régions, incluez Langue principale et Fuseau horaire afin que les sous-comptes puissent s’adapter rapidement sans dénaturer l’objectif du modèle.

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Action d’appel

Vous pouvez inclure des champs comme :
  • Planifier un rendez-vous
  • Fournisseur de planification
  • Transférer l’appel
  • Envoyer un e-mail
  • Désinscription (opt-out)
  • Extraction de données
  • Entités d’extraction de données
  • Webhook après appel
  • URL du webhook
  • Nombre de tentatives
  • Délai de nouvelle tentative (minutes)
Erreur courante : Inclure URL du webhook pour les sous-comptes alors que vous souhaitez garder ce réglage sous contrôle de votre organisation. Si vous avez besoin d’un suivi centralisé, limitez l’accès aux champs liés aux webhooks.

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Modèles pré-déployés

Vous pouvez voir une option appelée Pré-déployé. Lorsqu’elle est activée, un agent peut être créé automatiquement à partir de ce modèle pour les nouveaux comptes utilisateur (le comportement peut varier selon votre compte/forfait).
Important : Activez ceci uniquement pour votre modèle « starter » par défaut. Sinon, les nouveaux utilisateurs peuvent se retrouver avec des agents qu’ils n’avaient pas l’intention de créer.

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Statut du modèle

Vous verrez aussi un statut du modèle.
Seuls les modèles actifs sont visibles pour les sous-comptes. Utilisez cela pour :
  • Masquer temporairement d’anciens modèles sans les supprimer.
  • Ne laisser visibles que vos modèles recommandés.

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Exemple : une configuration de modèle réaliste

Voici une approche réaliste pour structurer un modèle d’agent de support entrant : Nom du modèle : Support client entrant
Description : Gère les questions entrantes, collecte les informations essentielles et oriente les cas urgents. Champs à inclure (recommandé) :
  • Message d’accueil
  • Prompt système
  • Sens de l’appel
  • Fuseau horaire
  • Langue principale
  • Voix
  • Transférer l’appel (uniquement si votre workflow prévoit une escalade)
Conseil : Si vos sous-comptes ne doivent pas modifier le comportement de base, incluez le Prompt système mais évitez d’exposer trop d’options avancées en même temps.

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Notes et limites

  • Ce que voient les sous-comptes peut dépendre de vos permissions de rôle et de votre forfait.
  • Certaines options et libellés peuvent légèrement varier selon les comptes.
Si vous le souhaitez, vous pouvez créer plusieurs modèles par cas d’usage (par exemple Qualification commerciale, Planification de rendez-vous, Triage support) afin que les sous-comptes démarrent toujours avec l’option la plus pertinente.