Capture : l’espace de travail Agents IA, où vous configurez le comportement principal de l’assistant et naviguez entre toutes les sections de l’agent depuis une seule page.
Vue d’ensemble des Agents IA
La page Agents IA est l’espace principal pour créer et gérer des agents dans Callin. Depuis cet espace, vous pouvez voir tous vos agents au même endroit, identifier lesquels sont entrants ou sortants, ouvrir n’importe quelle configuration pour la modifier et créer de nouveaux agents pour différents flux métier. Cette page est particulièrement utile lorsque vous souhaitez créer un nouvel agent pour les appels ou les conversations sur le web, séparer les agents par objectif, retrouver rapidement une configuration existante et détecter des configurations incomplètes avant la mise en production. Dans la vue liste, vous pouvez généralement consulter le nom de l’agent, le sens d’appel, l’étiquette de langue, la date de création et les icônes d’action. Vous pouvez aussi voir des avertissements, comme un numéro de téléphone manquant, ce qui vous aide à repérer des configurations incomplètes avant d’utiliser l’agent en production. Pour créer un nouvel agent, ouvrez la page Agents IA, cliquez sur Créer un agent, choisissez si vous voulez partir de zéro ou utiliser un modèle, saisissez le nom de l’agent, puis confirmez la création. Cette page comprend :- Agent
- Flux de travail
- Base de connaissances
- Outils
- Action d’appel
- Widget web
- Avancé
Conseil : Une configuration Agents IA bien structurée est plus facile à tester, plus facile à maintenir et beaucoup plus sûre à mettre en production.
Section 1 : Agent
Capture : l’onglet Agent, où vous définissez comment l’assistant doit se comporter, parler, répondre et fonctionner pendant un appel.
L’onglet Agent définit la configuration principale de votre assistant. C’est ici que vous définissez comment il doit se comporter pendant un appel, comment il doit ouvrir la conversation, quelle voix il utilisera, quelles langues il peut gérer, quel modèle d’IA générera les réponses et s’il fonctionnera avec des appels entrants, sortants ou les deux. Une configuration solide dans cet onglet crée des interactions plus claires, plus naturelles et plus cohérentes. Une configuration générique entraîne généralement des ouvertures plus faibles, des réponses moins précises et une expérience client moins maîtrisée.Prompt de conversation
Le Prompt de conversation est l’ensemble principal d’instructions de l’agent. C’est ici que vous définissez la logique de conversation, l’identité, le contexte de travail, le ton et les limites opérationnelles. Ce bloc détermine comment l’agent interprète l’appel et comment il doit répondre. C’est la base interne qui guide le comportement du modèle pendant la conversation. La structure recommandée est celle qui est déjà organisée dans le prompt lui-même. Les sections de base sont Personnalité, Environnement et Ton. À partir de là, le prompt doit continuer avec des règles opérationnelles et des restrictions claires.- Définissez qui est l’agent et quel rôle il joue.
- Décrivez l’environnement dans lequel il opère.
- Définissez le ton que l’agent doit maintenir.
- Expliquez ce que l’agent doit prioriser dans chaque réponse.
- Indiquez ce que l’agent doit éviter.
- Précisez comment l’agent doit utiliser la base de connaissances.
- Définissez comment la conversation doit progresser.
Comment bien rédiger le prompt
Un bon prompt donne à l’agent un rôle clair, un contexte clair et une logique de décision claire. Il doit être opérationnel, pas décoratif. Pour les agents de support, une structure pratique consiste à définir l’assistant comme un agent de support de premier niveau, à expliquer qu’il aide les utilisateurs de la plateforme et à lui indiquer de s’appuyer sur la base de connaissances tout en répondant de façon calme, concise et étape par étape.- Posez une seule question de clarification à la fois.
- Orientez toujours l’utilisateur vers l’étape utile suivante.
- Utilisez la base de connaissances pour les réponses de référence.
- Extrayez uniquement les informations nécessaires à l’étape en cours.
- Gardez les réponses brèves, sauf si l’utilisateur demande plus de détails.
Ce que l’agent doit éviter
Le prompt doit aussi limiter les comportements qui nuisent à l’expérience.- Les longs monologues.
- Plusieurs questions dans un seul tour.
- Les répétitions inutiles.
- Inventer des réponses lorsque l’information n’est pas claire.
- Forcer une démarche de dépannage lorsque le cas devrait être transmis.
Variables dynamiques dans le prompt
Le Prompt de conversation prend en charge des variables dynamiques dans le texte. Ces variables vous permettent de réutiliser la même logique avec des valeurs différentes sans réécrire tout le prompt. Le menu Ajouter des variables comprend des variables système, des variables personnalisées et l’option pour créer une nouvelle variable. Lorsque vous créez une nouvelle variable, elle est insérée directement dans le prompt et devient disponible dans Variables dynamiques, où vous lui attribuez sa valeur. Cela est utile pour des valeurs comme le nom de l’agent, le nom de l’entreprise, la ville, le nom du service, le nom du professionnel ou le nom du lieu.Fuseau horaire et personnalité par défaut
Le Prompt de conversation inclut un sélecteur de fuseau horaire. Ce réglage définit le contexte temporel que l’agent utilisera lorsqu’il devra interpréter des heures, des dates, des disponibilités ou des références comme aujourd’hui, demain ou cet après-midi. Choisissez toujours le fuseau horaire réel de l’entreprise ou du service représenté par l’agent. La même zone inclut aussi le contrôle de personnalité par défaut. Ce réglage fait partie du comportement de base de la personnalité et doit être revu avec le prompt afin que l’expérience finale corresponde au comportement que vous souhaitez offrir.Message d’accueil
Le Message d’accueil définit les premiers mots prononcés par l’agent lorsque la conversation commence. Il présente l’assistant et indique immédiatement quel type d’aide est disponible. Un bon message d’accueil identifie l’assistant, explique l’objectif de l’interaction et invite l’utilisateur à poursuivre.- Exemple support : Bonjour, je suis l’assistant de support. Dites-moi ce dont vous avez besoin et je vous aiderai étape par étape.
- Exemple rendez-vous : Bonjour, je suis l’assistant de rendez-vous. Je peux vous aider à réserver, modifier ou annuler un rendez-vous.
- Exemple réception : Bonjour, merci d’avoir appelé. Je suis l’assistant virtuel et je vais vous aider pour votre demande.
Autoriser les interruptions
Autoriser les interruptions permet à l’utilisateur d’interrompre l’agent pendant qu’il parle. Lorsqu’il est activé, l’interaction semble plus fluide et plus naturelle. Il s’agit généralement d’un très bon réglage par défaut pour le support, l’accueil et le service client général. Si votre message d’ouverture contient une instruction critique qui doit être entendue jusqu’au bout, validez soigneusement ce réglage avant la mise en production.Variables dynamiques
Variables dynamiques regroupe les variables qui ont été insérées ainsi que la valeur attribuée à chacune. C’est ici que vous gérez l’aspect pratique de chaque variable : nom et valeur. Cette section est particulièrement utile lorsque vous travaillez avec plusieurs clients, marques, lieux ou services et que vous souhaitez conserver la même structure d’agent tout en ne changeant que les données variables.Voix
Voix définit la voix que l’agent utilisera pendant l’appel. La voix ne change pas la logique de l’assistant, mais elle influence fortement la perception de l’appel en matière de clarté, de confiance, de naturel et de ton global. Cette section comprend une voix principale, l’option d’ajouter des voix supplémentaires, des contrôles spécifiques à la voix et des réglages communs de sortie et de latence.- Mode expressif contrôle si la voix doit être plus expressive.
- Vitesse contrôle la rapidité à laquelle la voix parle.
- Stabilité contrôle l’équilibre entre expressivité et cohérence.
- Similarité aide la voix à conserver une identité vocale plus cohérente.
Sélectionner une voix et des voix supplémentaires
La sélection de la voix se gère depuis Sélectionner une voix. Ce panneau comprend Explorer, Clonées et Ajouter. Explorer contient le catalogue des voix disponibles, avec recherche, filtre par langue, filtre par genre et une courte description pour chaque voix. Clonées contient les voix clonées ou importées disponibles dans votre environnement. Ajouter vous permet d’importer une voix depuis ElevenLabs à l’aide d’un lien partagé et de lui attribuer un nom avant de l’ajouter à l’agent. Ajouter une voix supplémentaire est utile lorsqu’un agent a besoin de voix secondaires pour davantage de langues ou pour différents segments de clientèle.Réglages de voix communs
Réglages de voix communs comprend deux configurations globales : format de sortie TTS et optimiser la latence du streaming. Le format de sortie TTS définit le format de sortie de l’audio généré. PCM 16000 Hz apparaît comme l’option recommandée. Optimiser la latence du streaming contrôle l’équilibre entre vitesse de réponse et qualité audio. Une latence plus optimisée fait commencer l’agent plus vite, mais peut affecter la qualité audio.Langue
Langue définit la langue principale de l’agent et les langues supplémentaires qu’il peut gérer pendant la conversation. La langue par défaut est celle utilisée lorsque l’interaction commence. Les langues supplémentaires permettent au même agent de gérer des conversations multilingues. Activez uniquement les langues dont vous avez réellement besoin. Une configuration plus simple produit généralement un comportement plus stable.Intelligence IA
Intelligence IA définit le modèle de langage que l’agent utilisera pour comprendre l’utilisateur et générer des réponses. Ce réglage affecte directement la qualité de compréhension, la vitesse de réponse et la cohérence globale. Le modèle de langage est le cerveau conversationnel de l’assistant. Il comprend l’intention de l’utilisateur, maintient le contexte de l’appel, suit les règles définies dans le prompt, utilise la base de connaissances et génère la réponse appropriée à chaque tour. Les modèles affichés dans cette configuration incluent Neuron 1.0, GPT-OSS 120B, GLM-4.5 Air, GPT-4.1 Nano, GPT-5 Nano, Gemini 2.5 Flash Lite, Gemini 2.5 Flash et Claude Haiku 4.5. Pour les agents axés sur les rendez-vous et les flux de planification, Gemini 2.5 est la recommandation pratique.Température
La Température contrôle le niveau de variation que l’agent introduit dans ses réponses. Une température plus basse produit des réponses plus stables, plus ciblées et plus prévisibles. Une température plus élevée introduit davantage de variation et moins de contrôle. Pour les agents de support, de service, de rendez-vous et d’opérations, une température maîtrisée est généralement le bon choix.Sens d’appel
Le Sens d’appel définit comment l’agent participe au flux d’appel. Les modes disponibles sont Sortant, Entrant et Les deux. Sortant est utilisé pour les appels sortants comme les campagnes, rappels, confirmations et suivis. Entrant est utilisé pour les appels entrants comme le support, l’accueil, les rendez-vous, le service client ou l’information générale. Les deux permet au même agent de fonctionner dans les deux scénarios.Enregistrement et validation
Enregistrer stocke la configuration actuelle de l’agent. Effacer supprime ou annule les modifications actuelles non enregistrées. Chaque changement important doit être validé par des tests réels avant que la configuration ne soit considérée comme terminée. Cela comprend la vérification du message d’ouverture, l’écoute de la voix, la validation des langues actives, la confirmation du modèle sélectionné, la confirmation du sens d’appel et la révision des valeurs des variables dynamiques.Important : Une bonne configuration Agent doit être claire dans un appel réel, pas seulement correcte dans l’éditeur.
Section 2 : Flux de travail
Capture : le canevas de Flux de travail, où vous construisez la logique de décision, les branches et la structure de routage de la conversation.
Le Flux de travail définit la structure de décision de l’agent. Alors que l’onglet Agent définit l’identité globale de l’assistant, le Flux de travail détermine quel chemin la conversation doit suivre selon l’intention de l’utilisateur et la logique que vous concevez. Cette section est l’endroit où vous créez les routes visuelles de conversation, les conditions, les transferts, les étapes d’outils et les fins qui organisent la progression de l’appel d’une étape à l’autre.Ce que vous pouvez faire dans Flux de travail
Le Flux de travail vous permet de construire un chemin visuel pour la conversation. À partir d’un seul point d’entrée, vous pouvez créer des branches, envoyer l’appel vers un sous-agent spécialisé, le transférer à un autre agent ou à un numéro de téléphone, utiliser des outils et terminer la conversation lorsque la route ne doit pas continuer.- Démarrer le flux depuis Début.
- Créer plusieurs routes dans la même conversation.
- Utiliser des sous-agents spécialisés.
- Transférer l’appel à un autre agent.
- Transférer l’appel à un numéro de téléphone.
- Exécuter des outils qui existent déjà.
- Clore la conversation avec un nœud Fin.
- Contrôler chaque route avec une condition LLM.
Comment le canevas est organisé
La zone principale de Flux de travail est un canevas visuel où vous placez des nœuds et reliez chaque nœud à l’étape suivante. Le flux commence à Début puis s’étend en une ou plusieurs routes. Dans le coin supérieur gauche du canevas, les contrôles de zoom vous aident à naviguer dans le flux lorsque la logique devient plus complexe.Début
Début est le point d’entrée du flux de travail. Chaque conversation commence ici. Ce nœud ne répond pas par lui-même et n’effectue pas d’actions directes. Son rôle est de lancer la route et d’envoyer la conversation vers le bon nœud suivant. L’onglet Vue d’ensemble explique le rôle de Début dans le flux. L’onglet Connexions liste chaque route sortante créée depuis Début, ainsi que chaque étiquette et nœud de destination.Transitions et conditions
Les transitions sont les connexions qui relient un nœud à un autre. Dans cette configuration, le type de transition disponible est condition LLM. Chaque transition comprend une étiquette visible et un texte de condition LLM qui définit quand cette route doit s’appliquer.- Utilisez cette route lorsque l’utilisateur a besoin d’aide technique sur la plateforme.
- Utilisez cette route lorsque l’utilisateur demande à parler à une personne.
- Utilisez cette route lorsque le problème est entièrement résolu et que la conversation doit se terminer.
Avant et Arrière
La configuration opérationnelle se fait dans Avant. Arrière n’apporte pas de configuration supplémentaire dans cette version.Complétez la configuration de votre flux de travail
Le Flux de travail comprend un panneau de validation appelé Complétez la configuration de votre flux de travail. Ce panneau vous indique exactement ce qui manque avant que le flux puisse être enregistré correctement. Cela est particulièrement utile dans les flux complexes, car il indique précisément le nœud ou la connexion qui demande encore de l’attention.- Un nœud de transfert d’agent n’a pas d’agent cible.
- Un nœud Outil n’a pas d’outil sélectionné.
- Une transition n’a pas de texte de condition.
- Un nœud ou une branche est encore incomplet.
Sous-agent
Le Sous-agent vous permet de créer une étape de conversation spécialisée au sein du même flux de travail. Utilisez-le lorsqu’une partie du flux a besoin de son propre comportement, d’un objectif plus précis ou d’une configuration différente de celle de l’agent principal.- Utilisez-le lorsqu’une étape du flux a besoin de son propre objectif.
- Utilisez-le lorsqu’une partie de la conversation nécessite une voix ou un modèle différent.
- Utilisez-le lorsque vous avez besoin d’un contrôle au niveau du nœud sur les connaissances ou les outils.
Sous-agent - Paramètres généraux
Dans l’onglet Général, vous pouvez configurer le prompt système, remplacer le prompt, la voix, le LLM, le niveau de réactivité et la patience d’épellation pour ce nœud. Un sous-agent est utile pour des phases de support spécialisées, des étapes de collecte d’informations avant un transfert ou des routes nécessitant un style de parole différent.Sous-agent - Base de connaissances et Outils
L’onglet Base de connaissances comprend hériter de la base de connaissances. Lorsqu’il est activé, le nœud hérite de la base de connaissances de l’agent. L’onglet Outils comprend hériter des outils personnalisés et Ajouter un outil. Lorsque l’héritage est activé, le nœud utilise les outils personnalisés de l’agent. Les outils ne sont pas créés dans Flux de travail. Ils sont créés et configurés dans la section Outils. Dans Flux de travail, ils sont seulement sélectionnés ou hérités.Nœud Outil
Le nœud Outil est utilisé pour envoyer la conversation vers une étape où l’agent peut utiliser des outils déjà existants. Dans le panneau latéral, cela apparaît comme envoi vers outil. Ce nœud ne crée pas de nouveaux outils. Son rôle est de connecter le flux de travail avec des outils déjà configurés ailleurs.Transfert d’agent
Le Transfert d’agent envoie la conversation à un autre agent de votre compte. C’est la bonne option lorsque l’interaction doit être transmise à un autre assistant spécialisé dans une autre tâche, une autre langue ou un autre flux de travail. Vous pouvez choisir l’agent cible, définir un délai en millisecondes, écrire un message de transfert et décider si ce premier message doit être joué.- Je vais vous transférer vers l’agent adapté à cette demande.
- Je vais maintenant vous mettre en relation avec l’assistant spécialisé dans ce type de question.
Transfert vers un numéro de téléphone
Le Transfert vers un numéro de téléphone envoie l’appel vers un numéro de téléphone. Utilisez ce nœud lorsque la conversation doit quitter l’agent et continuer par une ligne spécifique. Les types de destination disponibles sont Numéro de téléphone et Variable dynamique de téléphone. Numéro de téléphone est le bon choix pour une destination fixe, comme l’accueil, une ligne commerciale dédiée ou une ligne de support fixe. Variable dynamique de téléphone est le bon choix lorsque la destination dépend du contexte du flux.Fin
Fin est le nœud qui clôt la conversation. Lorsque le flux atteint ce point, l’interaction se termine.- Utilisez Fin lorsque le problème est entièrement résolu.
- Utilisez Fin lorsqu’une branche doit se fermer sans continuer.
- Utilisez Fin lorsqu’une étape est terminée et que la route ne doit pas avancer davantage.
Dupliquer et supprimer
Chaque nœud comprend des contrôles pour le dupliquer ou le supprimer. Dupliquer copie un nœud existant afin que vous puissiez construire des branches similaires plus rapidement. Supprimer retire le nœud du flux. Avant de supprimer un nœud, vérifiez ses transitions connectées afin de ne pas casser une route active.Paramètres globaux
Les Paramètres globaux contiennent des options qui affectent le flux de travail dans son ensemble. Éviter les boucles infinies ajoute une couche de sécurité qui aide à éviter des routes susceptibles d’enfermer la conversation dans une boucle répétitive sans progression. Pour désactiver un flux de travail, déconnectez le nœud Début. Sans Début connecté, le flux n’a plus de point d’entrée opérationnel.Enregistrer et tester
Enregistrer stocke le flux de travail actuel. Effacer supprime ou annule l’état actuel de modification. L’avertissement de modifications non enregistrées indique qu’il reste encore des modifications qui n’ont pas été enregistrées. Testez toujours chaque route séparément avant de publier.Erreur fréquente : Un flux de travail peut sembler complet sur le canevas et pourtant échouer en pratique si un nœud, un outil ou une condition n’a jamais été testé avec une vraie conversation.
Section 3 : Base de connaissances
Capture : l’onglet Base de connaissances, où vous connectez à l’agent une source existante de contenu de référence.
La Base de connaissances relie votre agent à une source de connaissances déjà préparée dans Callin. Cela donne à l’agent accès à un contenu de référence plus large, structuré et réutilisable afin qu’il puisse répondre avec des informations plus détaillées que celles qui devraient se trouver dans le prompt principal. Utilisez cette section lorsque l’information est trop longue, trop détaillée, trop structurée ou trop dynamique pour être maintenue directement dans le prompt.Accès rapide
Quand utiliser Base de connaissances
La Base de connaissances est le bon choix lorsque le contenu est étendu, change fréquemment, existe déjà sous forme de documentation ou doit rester séparé du prompt principal pour faciliter la maintenance.- Manuels.
- Foires aux questions.
- Politiques.
- Guides produit.
- Articles de support.
- Documentation interne de référence.
Ce que fait cet onglet
Cet onglet est utilisé pour relier une base de connaissances existante à un agent spécifique. Il ne crée pas de nouveau contenu à partir de zéro. Le prompt définit comment l’agent doit se comporter, tandis que la Base de connaissances définit quel contenu de référence supplémentaire l’agent peut utiliser pour répondre aux questions.Sources de contenu prises en charge
La Base de connaissances peut fonctionner avec deux sources : Fichiers et URL web. Utilisez Fichiers lorsque la base de connaissances est construite à partir de documents importés. Utilisez URL web lorsque la base de connaissances est construite à partir de pages publiées ou de documentation disponible par URL.Ce que vous voyez lorsqu’une base est liée
Lorsqu’une base de connaissances est déjà connectée à l’agent, l’onglet affiche le nom du groupe sélectionné, le nombre de documents liés et les actions disponibles pour gérer cette connexion.- Nom du groupe sélectionné.
- Nombre de documents liés.
- Effacer.
- Mettre à jour.
- Changer.
Actions principales
Changer ouvre le panneau Sélectionner une base de connaissances et vous permet de choisir une autre base de connaissances pour l’agent. Effacer supprime la base de connaissances actuellement connectée à l’agent. Mettre à jour actualise la connexion actuelle afin que l’agent utilise la sélection liée la plus récente.Panneau Sélectionner une base de connaissances
Lorsque vous cliquez sur Changer, le panneau Sélectionner une base de connaissances s’ouvre. Ce panneau sert à consulter les sources disponibles, choisir un groupe, inspecter ses documents ou ses URL et confirmer la sélection finale.- Source permet de passer entre Fichiers et URL web.
- Groupes liste les bases de connaissances disponibles dans la source sélectionnée.
- Actualiser met à jour la liste des groupes.
- Documents / URL affiche les ressources incluses dans le groupe sélectionné.
- Lié signifie que la ressource appartient à la base sélectionnée et sera disponible pour l’agent une fois la connexion confirmée.
- Sélectionner confirme la base de connaissances choisie.
- Fermer quitte le panneau sans appliquer une nouvelle sélection.
Comment fonctionne le flux de sélection
Le flux recommandé est toujours le même : commencez par créer et organiser la base de connaissances dans le gestionnaire général, puis revenez à l’agent et connectez cette source préparée depuis cet onglet. Cela permet de séparer la création et la sélection. Le gestionnaire général construit la base de connaissances. L’onglet de l’agent la relie à la conversation.Bonnes pratiques
Ne reliez que du contenu utile et pertinent. Organisez les groupes par objectif. Utilisez des noms de groupe clairs. Vérifiez le groupe sélectionné avant d’enregistrer. Actualisez la connexion après des changements importants. Conservez le comportement de l’agent dans le prompt et le contenu de référence dans la Base de connaissances.Ce que cet onglet ne fait pas
L’onglet Base de connaissances de l’agent n’est pas utilisé pour rédiger le prompt principal, configurer des outils, construire des flux de travail ou créer une source de connaissances à partir de zéro. Sa tâche est précise : sélectionner une base de connaissances existante et la relier à l’agent.Conseil : Placez les règles de comportement dans le prompt et le contenu de référence réutilisable dans la Base de connaissances. Cette séparation rend les mises à jour beaucoup plus simples.
Section 4 : Outils
Capture : l’onglet Outils, où vous attachez des outils personnalisés et activez les outils intégrés que l’agent peut utiliser pendant un appel.
L’onglet Outils définit quels outils votre agent peut utiliser pendant un appel. Cette section est utilisée pour deux choses différentes : ajouter des outils personnalisés à l’agent et activer ou configurer les outils système déjà inclus dans Callin. Les outils étendent ce que l’agent peut faire pendant une conversation. Alors que le prompt définit comment l’agent doit parler et que le Flux de travail définit comment l’appel doit progresser, les outils permettent à l’agent d’exécuter des comportements précis au bon moment.Accès rapide
Deux types d’outils
Cette section réunit deux groupes distincts d’outils : Outils personnalisés et Outils système.Outils personnalisés
Les Outils personnalisés sont des outils créés par votre équipe pour des cas d’usage spécifiques. Ils ne sont pas créés dans l’onglet de l’agent. Vous les créez d’abord dans la section globale Outils de la plateforme. Ensuite, vous revenez à l’agent et vous les attachez depuis cet onglet.- Interroger un système externe.
- Exécuter une automatisation.
- Envoyer ou recevoir des données via un webhook.
- Déclencher une logique propre au métier.
- Connecter l’agent à un autre service.
Zone principale des outils personnalisés
La zone principale de l’onglet Outils affiche les outils personnalisés déjà attachés à l’agent. Si l’agent n’a encore aucun outil personnalisé attaché, la section affiche l’état vide correspondant.Ajouter un outil
Ajouter un outil est utilisé pour attacher un outil personnalisé à l’agent. Lorsque votre compte contient déjà des outils, ce bouton vous permet de les rechercher et de les sélectionner. Lorsqu’aucun outil n’existe encore, le sélecteur propose une option directe pour créer un Outil webhook.Outils système
Les Outils système sont des outils intégrés de Callin déjà disponibles dans l’agent. Ils sont conçus pour gérer des situations d’appel courantes sans vous obliger à créer de nouveaux outils à partir de zéro. Ces outils peuvent être activés ou désactivés individuellement, et certains incluent une configuration avancée.Raccrochage intelligent
Le Raccrochage intelligent permet à l’agent de terminer correctement un appel lorsqu’il détecte que la conversation est déjà terminée. Cet outil est conçu pour des fins d’appel naturelles et aide à éviter de garder l’appel ouvert inutilement une fois que l’utilisateur a clairement terminé.- L’utilisateur dit au revoir.
- L’utilisateur dit que c’est tout.
- L’utilisateur confirme que le problème est résolu.
- La conversation a clairement atteint sa fin.
Changement de langue
Le Changement de langue permet à l’agent de gérer les changements de langue pendant la conversation. Cet outil est particulièrement important lorsque l’agent fonctionne en plusieurs langues et que l’utilisateur peut changer de langue au début ou au milieu de l’appel.Écoute intelligente
L’Écoute intelligente est un outil système conçu pour améliorer la manière dont l’agent écoute et gère la conversation en temps réel. Cet outil est contrôlé depuis l’interrupteur d’activation.Transférer vers un agent
Transférer vers un agent permet à l’agent de transmettre la conversation à un autre agent. Cela est utile lorsqu’un appel doit passer à un autre assistant spécialisé dans votre compte.- D’un agent général à un agent de support.
- D’un agent initial à un agent commercial.
- D’un agent polyvalent à un spécialiste.
Transférer vers un numéro
Transférer vers un numéro permet à l’agent de transférer l’appel vers un numéro de téléphone humain. C’est l’un des outils les plus importants lorsque vous devez faire sortir une conversation de l’agent et la remettre à une personne ou à une ligne spécifique.- Accueil.
- Support humain.
- Ventes.
- Un standard.
- Un bureau ou un professionnel spécifique.
Règles de transfert humain
Les Règles de transfert humain sont le bloc dans lequel vous définissez les règles précises de transfert des appels vers des opérateurs humains. Chaque règle comprend Type de destination, Numéro de téléphone ou une variable dynamique de téléphone, et Condition. Le Type de destination peut être un numéro de téléphone fixe ou un numéro fourni par une variable dynamique. La Condition définit quand cette règle de transfert précise doit s’appliquer.Intelligence de messagerie vocale
L’Intelligence de messagerie vocale détecte lorsque l’appel atteint la messagerie vocale et agit en conséquence. Cet outil est particulièrement important dans les agents sortants parce qu’il vous permet de décider ce qui doit se passer lorsqu’aucune personne ne répond et qu’un message de messagerie vocale est détecté.- Laissez le message de messagerie vocale vide si l’appel doit se terminer immédiatement lorsque la messagerie vocale est détectée.
- Rédigez un message de messagerie vocale si vous voulez que le système diffuse un message avant de terminer l’appel.
Description et désactiver l’interruption
Plusieurs outils système incluent un champ Description et un contrôle désactiver l’interruption. La Description explique au modèle comment et quand l’outil doit être utilisé. Désactiver l’interruption contrôle si l’exécution de l’outil peut être interrompue pendant son fonctionnement.Comment choisir les bons outils
N’activez pas tous les outils par défaut. Le bon choix dépend de la manière dont votre assistant est censé fonctionner. Un agent de support entrant peut utiliser Raccrochage intelligent, Changement de langue et Écoute intelligente. Un agent qui transmet vers des humains peut utiliser Transférer vers un numéro avec des règles de transfert clairement définies. Un agent sortant peut utiliser Intelligence de messagerie vocale, Raccrochage intelligent et Changement de langue.Bonnes pratiques
Activez uniquement les outils dont l’agent a réellement besoin. Personnalisez les outils système lorsque votre activité l’exige. Utilisez des descriptions claires. Définissez des conditions précises dans les règles de transfert. Utilisez des numéros fixes lorsque la destination est toujours la même et des variables dynamiques lorsque la destination dépend du contexte. Créez les outils personnalisés dans la section globale Outils avant de les ajouter à l’agent. Vérifiez toujours le comportement réel après l’enregistrement.Erreur fréquente : Activer trop d’outils en même temps rend généralement le comportement plus difficile à prévoir, à tester et à maintenir.
Section 5 : Action d’appel
Capture : l’onglet Action d’appel, où vous automatisez ce qui doit se passer pendant et après chaque appel.
L’Action d’appel automatise ce qui se passe pendant et après chaque appel afin que votre agent puisse transformer les conversations en suivi, en organisation et en étapes pratiques suivantes. Utilisez l’Action d’appel lorsque votre agent doit faire quelque chose d’utile avec l’appel, et pas seulement tenir la conversation. La meilleure configuration n’est pas celle où le plus d’actions sont activées. C’est celle qui active uniquement les actions qui apportent une vraie valeur à votre flux de travail.Accès rapide
Ce que fait Action d’appel
L’Action d’appel regroupe les automatisations que votre agent peut exécuter pendant l’appel ou immédiatement après sa fin. Cette section transforme une conversation en résultats concrets : réserver une réunion, envoyer un e-mail de suivi, enregistrer des incidents, synchroniser des données avec d’autres applications, extraire des informations structurées et définir des relances automatiques d’appel.- Réserver des réunions directement dans un calendrier.
- Envoyer un e-mail récapitulatif automatique à la fin de l’appel.
- Donner à l’appelant un moyen clair de refuser de futurs contacts.
- Enregistrer des incidents ou des réclamations détectés pendant la conversation.
- Envoyer les données capturées à d’autres systèmes via un webhook après appel.
- Extraire des informations structurées de la conversation.
- Stocker les données extraites dans le profil du contact.
- Configurer des relances automatiques lorsqu’un appel n’est pas terminé.
Planification de rendez-vous
La Planification de rendez-vous permet à l’agent de réserver des réunions directement pendant la conversation. Cela est particulièrement utile pour les ventes, le support, l’onboarding, les réservations et tout flux où obtenir un rendez-vous pendant l’appel réduit la friction et évite de perdre l’élan.Fournisseur de planification
Avant d’activer la Planification de rendez-vous, connectez le fournisseur de planification que vous souhaitez utiliser. Vous pouvez travailler avec Google Calendar ou Cal.com. Une fois le compte connecté, vous pouvez sélectionner le calendrier ou la configuration de réservation que l’agent utilisera. Google Calendar est le bon choix lorsque vous souhaitez planifier directement dans des calendriers Google connectés. Cal.com est le bon choix lorsque votre opération de réservation fonctionne déjà sur Cal.com. Le fuseau horaire de l’agent doit correspondre à celui du calendrier afin d’éviter des erreurs lors de la proposition d’horaires ou de la confirmation de disponibilité.E-mail récapitulatif après appel
L’E-mail récapitulatif après appel envoie automatiquement un e-mail lorsque l’appel se termine. Cette action permet d’informer les responsables, les équipes ou les boîtes partagées sans nécessiter de suivi manuel.- Définissez les destinataires qui doivent recevoir l’e-mail.
- Rédigez un objet clair.
- Rédigez le corps de base du message.
- Choisissez la langue de l’e-mail.
- Décidez s’il faut inclure les données de l’appel.
- Décidez s’il faut inclure les champs extraits.
Désinscription intelligente
La Désinscription intelligente offre aux appelants un moyen clair et respectueux de refuser de futurs contacts. Cette action est particulièrement utile dans les flux de génération de prospects, de prospection ou de suivi où les demandes de désinscription doivent être traitées correctement.Suivi des incidents et réclamations
Le Suivi des incidents et réclamations permet à l’agent d’identifier et d’enregistrer des incidents ou des réclamations détectés pendant l’appel. Activez-le lorsque vous souhaitez qu’une conversation crée un dossier que votre équipe pourra revoir, gérer ou escalader ensuite.Synchronisation des données (webhook après appel)
La Synchronisation des données envoie automatiquement les données capturées de l’appel à un autre système dès que la conversation se termine. C’est la bonne option lorsque vous travaillez avec des CRM, des automatisations, des intégrations opérationnelles ou des systèmes internes qui ont besoin des données sans intervention manuelle. Saisissez l’URL du webhook qui doit recevoir les données et validez à l’avance quel système recevra ces informations et comment il les traitera.Capture d’informations (extraction de données)
La Capture d’informations transforme la conversation en données structurées. Vous pouvez définir quelles informations le système doit identifier automatiquement pendant l’appel, comme des noms, des dates, des préférences, des villes, des produits d’intérêt ou des motifs de contact.Ajouter une entité
Ajouter une entité vous permet de créer une nouvelle entité pour capturer une information spécifique. Chaque entité définit ce qui doit être extrait et comment cela doit être stocké.- Type de données définit le type de valeur que vous souhaitez capturer.
- Identifiant est le nom interne utilisé pour stocker cette entité.
- Description explique exactement ce que le système doit extraire.
- Valeurs énumérées vous permet de limiter le résultat à une liste fermée de valeurs valides lorsque vous avez besoin d’une sortie plus cohérente.
Capturer et stocker les données du contact
Capturer et stocker les données du contact enregistre les informations extraites directement dans le profil du contact. Activez cette option lorsque vous souhaitez réutiliser les données capturées dans de futurs appels ou conserver des fiches contact plus riches.Persistance et connexion (relance d’appel)
La Relance d’appel vous permet de configurer des relances automatiques lorsqu’un appel n’est pas terminé. Cela est particulièrement utile pour les agents sortants, lorsqu’un appel peut rester sans réponse ou arriver sur une messagerie vocale.- Tentatives de relance définit combien de fois le système doit réessayer l’appel avant d’arrêter.
- Temps d’attente entre les tentatives définit combien de minutes le système doit attendre avant de lancer la tentative suivante.
Bonnes pratiques
Activez uniquement les actions qui apportent une vraie valeur au flux d’appel réel. Connectez Google Calendar ou Cal.com avant d’utiliser la Planification de rendez-vous. Utilisez des objets et des messages clairs dans les e-mails récapitulatifs. Définissez soigneusement chaque entité d’extraction. Stockez les données de contact seulement si elles seront utiles plus tard. Vérifiez le webhook avant d’activer la Synchronisation des données. Réglez la fréquence des relances de manière cohérente avec votre activité. Alignez toujours le fuseau horaire de l’agent avec celui du calendrier.Important : Les automatisations doivent réduire le travail manuel, pas créer plus de nettoyage ensuite. Conservez seulement les actions que votre équipe utilisera vraiment.
Section 6 : Widget web
Capture : l’onglet Widget web, où vous préparez le widget public, copiez l’extrait d’intégration et personnalisez l’expérience du visiteur.
Le Widget web vous permet de publier votre agent directement sur une page web via un widget intégré. Cette section vous aide à sortir votre agent de Callin et à le rendre accessible depuis votre site web, votre page d’atterrissage, votre page de support, votre portail client ou toute autre page où vous souhaitez proposer la voix, le chat ou les deux. Le Widget web combine deux types de configuration : l’intégration technique du widget sur votre site et la personnalisation visuelle et textuelle de l’expérience.Ce que vous pouvez faire dans Widget web
Depuis cette section, vous pouvez copier l’extrait d’intégration du widget, choisir si le widget apparaît intégré ou comme lanceur flottant, sélectionner le thème du widget, définir si l’interaction se fait par voix, par chat ou par les deux, ajuster la taille visuelle du cadran, activer ou désactiver la transcription en temps réel, afficher ou masquer le bouton de sourdine, personnaliser les couleurs et modifier le texte visible du widget.Extrait d’intégration
L’Extrait d’intégration est le bloc qui vous permet d’intégrer le widget dans votre site web. Vous y obtenez le fragment qui doit être copié et inséré dans le HTML de la page où vous souhaitez que l’agent apparaisse. Le bouton Copier copie le fragment afin que vous puissiez le coller directement dans votre site.Où placer l’extrait
Collez l’extrait dans la partie du HTML où vous souhaitez que le widget apparaisse. Lorsque le mode sélectionné est Intégration en ligne, placez-le exactement à l’endroit où vous voulez que le widget s’affiche. Lorsque le mode sélectionné est Lanceur flottant, placez-le près de la fin du corps de page afin qu’il se comporte comme un point d’entrée flottant.Mise en page et comportement
La Mise en page et le comportement contrôlent la manière dont le widget est intégré et la façon dont les visiteurs interagissent avec lui.Mode du widget
Le Mode du widget définit comment le widget apparaît sur votre site web. Les options disponibles sont Intégration en ligne et Lanceur flottant.- Intégration en ligne affiche le widget complet directement dans la page, exactement à l’endroit où vous placez l’extrait.
- Lanceur flottant affiche un point d’entrée flottant qui ouvre le widget lorsque le visiteur clique dessus.
Thème du widget intégré
Le Thème du widget intégré contrôle le thème visuel général du widget public. Les options disponibles sont Faire correspondre le thème de l’application, Clair et Sombre. Choisissez le thème en fonction du design réel de votre site. La lisibilité et la cohérence avec la marque doivent toujours passer en premier.Mode de conversation
Le Mode de conversation définit comment les visiteurs peuvent interagir avec le widget. Les options disponibles sont Voix uniquement, Chat uniquement et Voix + Chat.- Voix uniquement limite l’interaction à la voix.
- Chat uniquement limite l’interaction au texte.
- Voix + Chat permet aux utilisateurs d’interagir à la fois par voix et par chat.
Apparence
L’Apparence contrôle le style visuel du cadran du widget et du lanceur.Variante du widget et taille du cadran
La Variante du widget définit la taille visuelle de base du widget. Les options disponibles sont Minuscule, Compact et Complet. La Taille du cadran vous permet de définir la taille minimale et maximale du cadran en pixels.Transcription en temps réel et bouton de sourdine
La Transcription en temps réel contrôle si le widget affiche la transcription en direct pendant la conversation. Afficher le bouton de sourdine contrôle si le widget affiche un bouton pour couper et réactiver le microphone pendant l’appel.Couleurs de l’orbe
La Couleur principale de l’orbe et la Couleur secondaire de l’orbe définissent les couleurs principales du widget. Utilisez des couleurs alignées avec votre marque et offrant suffisamment de contraste pour maintenir la lisibilité et une expérience visuelle propre.Étiquettes du cadran
Les Étiquettes du cadran vous permettent de personnaliser le texte affiché au centre du cadran selon l’état de l’interaction.- Centre inactif
- Centre connexion
- Centre écoute
- Centre interruption
Étiquettes de texte
Les Étiquettes de texte vous permettent de personnaliser plusieurs textes généraux de l’interface.- Étiquette principale
- Démarrer l’appel
- Démarrer le chat
- Terminer l’appel
- Statut du chat
- Texte indicatif du champ pour une nouvelle conversation
Étiquettes de l’interface de chat
Les Étiquettes de l’interface de chat vous permettent de personnaliser les textes spécifiques à l’expérience de chat.- Étiquette de l’onglet voix
- Étiquette de l’onglet chat
- Titre du chat
- Sous-titre du chat
- Statut du chat inactif, connexion et en direct
- Étiquette de démarrage du chat
- Étiquette de fin du chat
- État vide du chat
- Texte indicatif du champ du chat inactif et actif
- Étiquette d’envoi du chat
Comment adapter le widget à votre cas d’usage
Pour une page d’atterrissage commerciale, Intégration en ligne, un thème clair ou aligné avec l’application, Voix + Chat, une variante Complète et un texte orienté contact peuvent très bien fonctionner. Pour le support sur site web, Lanceur flottant, Chat uniquement ou Voix + Chat, une variante Compacte et un texte orienté aide fonctionnent souvent très bien. Pour une expérience axée sur la voix, Intégration en ligne, Voix uniquement, un cadran plus grand, un bouton de sourdine visible et des étiquettes simples et directes peuvent très bien fonctionner.Bonnes pratiques
Choisissez le mode du widget en fonction de l’espace disponible sur votre site. Adaptez le thème au design réel du site. Utilisez un mode de conversation qui corresponde au comportement attendu des utilisateurs. Vérifiez la taille du cadran sur ordinateur et mobile. Activez la transcription en temps réel si vous souhaitez un meilleur support de l’accessibilité. Personnalisez les couleurs sans nuire à la lisibilité. Utilisez des étiquettes claires, courtes et cohérentes avec votre marque. Testez toujours le widget sur une vraie page avant de le publier.Conseil : Avant de publier, testez le widget sur la page réelle où il sera utilisé. La taille, les couleurs et les étiquettes donnent souvent une impression différente en dehors de l’éditeur.
Section 7 : Avancé
Capture : l’onglet Avancé, où vous affinez l’écoute, la gestion du silence, la confidentialité et la performance téléphonique.
L’onglet Avancé regroupe les réglages de précision de l’agent. C’est ici que vous configurez comment l’agent écoute, comment il interprète les conversations, comment il gère le silence, comment il traite les données d’appel et comment il optimise les performances dans les scénarios de téléphonie sortante. Cette section devient particulièrement importante lorsque vous souhaitez affiner le comportement de l’agent avec davantage de précision. Avancé est divisé en quatre blocs principaux : Voix et compréhension, Flux de conversation, Confidentialité et données et Extras téléphoniques.Voix et compréhension
Voix et compréhension vous permet d’ajuster la manière dont l’agent capture l’audio et dont il priorise certains termes pendant une conversation. Ce bloc est particulièrement utile lorsque l’agent travaille avec des mots spécifiques, des noms, des marques, des termes techniques, des chiffres ou un vocabulaire devant être reconnus avec plus de précision.Qualité de capture vocale
La Qualité de capture vocale définit le format audio que l’agent utilisera pour traiter la parole. Les options disponibles incluent PCM 8000 Hz, PCM 16000 Hz, PCM 22050 Hz, PCM 24000 Hz, PCM 44100 Hz, PCM 48000 Hz et ulaw 8000 Hz. PCM 16000 Hz apparaît comme l’option recommandée. ulaw 8000 Hz est conçu pour les scénarios de téléphonie. PCM 16000 Hz est le meilleur point de départ pour la plupart des configurations.Mots-clés prioritaires
Les Mots-clés prioritaires vous permettent d’ajouter des termes que le système doit prioriser afin d’améliorer la précision de reconnaissance. Ce champ aide l’agent à reconnaître plus fiablement des mots importants, tels que des marques, des noms d’entreprise, des noms de produits, des termes propres au secteur, des acronymes, des codes, des noms de famille peu courants ou du vocabulaire interne.Flux de conversation
Le Flux de conversation contrôle le rythme conversationnel de l’agent. Ce bloc est utilisé pour ajuster la rapidité avec laquelle l’agent rejoint la conversation, combien de temps il attend avant de répondre, comment il se comporte lorsqu’une personne épelle lentement et quand il doit terminer un appel après un silence.Niveau de réactivité
Le Niveau de réactivité contrôle la rapidité avec laquelle l’agent rejoint la conversation après que l’appelant a cessé de parler. Les options disponibles sont Patient, Normal et Réactif. Patient fait attendre l’agent plus longtemps avant de répondre. Normal offre un équilibre entre vitesse et naturel. Réactif fait répondre l’agent plus rapidement.Patience d’épellation
La Patience d’épellation rend l’agent plus patient lorsqu’un appelant épelle lentement des noms, des adresses e-mail ou des numéros d’identification. Les options disponibles sont Auto et Désactivé. Auto est l’option recommandée lorsque l’agent doit recueillir des informations souvent épelées ou dites lentement.Prendre la parole après le silence
Prendre la parole après le silence définit combien de secondes l’agent doit attendre après que l’appelant cesse de parler avant de prendre son tour.Terminer la conversation après le silence
Terminer la conversation après le silence définit la durée de silence au-delà de laquelle l’appel se termine automatiquement si l’appelant cesse de répondre.Durée maximale de la conversation
La Durée maximale de la conversation définit la durée maximale autorisée pour un appel unique.Confidentialité et données
Confidentialité et données contrôle la manière dont les données d’appel sont gérées et vous aide à équilibrer qualité opérationnelle, révision interne, confidentialité et conformité.Enregistrer les appels
Enregistrer les appels permet au système de stocker de manière sécurisée les transcriptions et l’audio des appels. Activez cette option uniquement si elle est conforme à vos politiques internes de confidentialité, de stockage et de conformité.Extras téléphoniques
Les Extras téléphoniques regroupent les réglages spécifiques à la téléphonie, en particulier ceux qui visent à améliorer les performances des appels sortants.Rotation des numéros
La Rotation des numéros fait automatiquement tourner les numéros de téléphone disponibles. Cela aide à réduire le risque qu’un numéro soit signalé comme spam, répartit le volume d’appels entre plusieurs numéros, améliore la délivrabilité et rend les opérations sortantes plus résilientes.Sélectionner les numéros de téléphone et appels par numéro
Sélectionner les numéros de téléphone vous permet de choisir quels numéros participeront à la rotation. Lorsque la Rotation des numéros est activée, au moins un numéro doit être sélectionné. Appels par numéro définit combien d’appels le système passe depuis un numéro avant de passer au suivant dans la rotation.Restriction par État
La Restriction par État limite les appels afin que l’agent compose avec un numéro local du même État que le contact. Cette fonctionnalité est conçue pour les numéros locaux américains et nécessite une numérotation locale compatible dans le compte.Bonnes pratiques
Utilisez PCM 16000 Hz comme point de départ. Ajoutez des Mots-clés prioritaires uniquement pour des termes vraiment importants. Gardez le Niveau de réactivité sur Normal, sauf si le cas d’usage exige clairement un autre rythme. Activez la Patience d’épellation lorsque l’agent collecte des données sensibles ou épelées. Vérifiez attentivement les réglages de silence. Utilisez Enregistrer les appels uniquement si cela correspond à vos politiques internes. Activez la Rotation des numéros seulement lorsque vous avez réellement plusieurs numéros utiles disponibles. Confirmez que la Restriction par État est réellement prise en charge dans votre compte avant de l’activer.Important : Les réglages avancés sont les plus utiles lorsque vous les modifiez pour une raison claire et que vous testez le résultat avec de vrais appels.