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Avant de commencer

Un agent peut gérer des flux complexes : intention nuancée, instructions longues, capture de données précise, et appels entrants, sortants ou les deux. Si vous n’avez besoin que de salutations, de FAQ simples ou d’une collecte de données basique à faible coût, un agent Basic suffit. Actions externes (à configurer séparément, puis à relier) :
  • Planification : Google Calendar
  • Transferts : Transfert d’appel (Call Transfer)

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Étape 1. Créer l’agent

Allez dans AI Agents → Create Agent → Start from Scratch, saisissez un nom clair (par exemple : « Support EN – Sales »), sélectionnez la Version appropriée, puis cliquez sur Create Agent. Recommandation : nommez vos agents par fonction + langue pour éviter toute confusion plus tard.

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Étape 2. Choisir la direction des appels : entrant, sortant ou les deux

Dans Agent → Call Direction, choisissez ce qui correspond à votre activité : Entrant (Inbound) : l’agent reçoit des appels. Idéal pour support, accueil, lignes de service.
Astuce : activez Transfer Call pour escalader vers un humain si nécessaire. Sortant (Outbound) : l’agent initie des appels. Idéal pour rappels, confirmations, sondages, recouvrement.
Astuce : gardez les scripts courts et définissez des horaires autorisés. Les deux (Both Directions) : un seul agent gère entrant + sortant.
À utiliser quand le ton et la logique sont partagés ; cela demande plus de tests pour éviter des objectifs mélangés. Configurez aussi :
  • Durée maximale d’appel (minutes) : seuil de coupure automatique (par exemple 10).
  • Message d’accueil (Greeting Message) : première phrase entendue par l’appelant.
Exemple d’accueil (EN) :
Hi, this is agent_name. How can I help you today? This call may be recorded for quality purposes.

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Étape 3. Voix, langue et température

Dans Voice & Language :
  • Language / Secondary Language : définissez une langue principale et n’ajoutez une seconde langue que si nécessaire.
  • Voice : choisissez un ton / accent cohérent avec votre marque.
  • Speed : commencez sur Normal, puis ajustez après tests.
  • Temperature : contrôle la créativité.
Repères rapides pour la température :
  • 0,2–0,5 : plus déterministe (idéal pour prise de rendez-vous / conformité).
  • 0,6–0,8 : plus conversationnel (FAQ, vente).
Utilisez Test Call pour écouter et ajuster.

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Étape 4. LLM : ce que c’est et comment choisir

Définition : le LLM (Large Language Model) est le “cerveau” qui comprend et génère les réponses. Vous pouvez choisir un fournisseur/modèle pour équilibrer précision, latence et coût. Règle rapide :
  • Flux courts / simples (triage, FAQ) : modèle rapide et peu coûteux.
  • Flux multi-étapes et extraction de données : modèle équilibré.
  • Tâches longues, multilingues, haute précision : modèle avancé.
Signaux pour ajuster :
  • Réponses vagues ou incohérentes : montez en gamme.
  • Réponses solides mais trop lentes / trop chères : descendez en gamme.
Pour la prise de rendez-vous et les formulaires, associez un LLM stable à une température faible. Important : réglez le fuseau horaire (Timezone) de l’agent pour qu’il corresponde à vos clients ou au calendrier, afin d’éviter des rendez-vous à la mauvaise heure.

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Étape 5. Prompt de conversation (script opératoire)

Définissez les objectifs, le ton et les règles. Objectif :
  • Accueil chaleureux et identification du besoin en 1–2 questions.
  • Résoudre ou router : planifier, transférer, ou envoyer un résumé.
  • Confirmer les informations critiques : nom, téléphone, date/heure.
Style :
  • Simple, empathique, sans jargon.
  • Résumer les prochaines étapes avant de clôturer.
Règles :
  • Pas de données sensibles.
  • Transférer sur demande ou en cas de blocage.
Outils :
  • Utiliser Google Calendar et le transfert uniquement quand c’est approprié et après confirmation.

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Étape 6. Call Actions (actions d’appel)

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6.1 Planifier dans Google Calendar

D’abord, configurez l’intégration dans Google Calendar et activez les Appointments (rendez-vous) pour le calendrier choisi. Dans Call Action, activez Schedule Appointment on Google Calendar et sélectionnez ce calendrier (icône d’engrenage si disponible). Dans le prompt, indiquez comment confirmer l’heure et le fuseau. Phrase de réservation (EN) :
I can offer Tuesday 10:30 or Wednesday 12:00 (your local time). Which works?

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6.2 Transférer l’appel

Créez une configuration dans Call Transfer (destination, horaires, file d’attente). Dans Call Action, activez Transfer Call et sélectionnez cette configuration. Ajoutez une phrase de passation au prompt. Phrase de passation (EN) :
I’ll connect you with the right specialist now. Please stay on the line.

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6.3 Extraction de données

Dans Call Action → Data Extraction, définissez les entités à capturer :
  • firstName : prénom du contact (texte ou nul).
  • appointmentDate : date/heure (format ISO ou nul).
  • issueType : raison principale (valeurs : billing, support, sales).
Référencez ces entités dans le prompt avec un ou deux exemples pour améliorer la capture.

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6.4 Webhook après appel (Post-call webhook)

Activez-le pour envoyer les détails d’appel à votre système. Exemple de contenu (texte) :
Agent : Support EN – Sales. Direction : both. Entités : firstName Alex ; appointmentDate 2025-10-30T10:30:00-03:00 ; issueType sales. Inclure aussi un lien d’enregistrement et un lien de transcription.

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Étape 7. Paramètres d’appel (Call Settings)

Dans Call Settings :
  • Record Calls : enregistrer l’audio et les transcriptions (recommandé pour QA / conformité).
  • Voicemail Detection : raccrocher sur répondeur pour économiser des minutes.
  • Background Ambience : léger bruit ambiant pour un rendu plus naturel.
  • Greeting Message Delay (ms) : courte pause avant l’accueil (par exemple 1200).

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Étape 8. Tester et enregistrer

Exécutez Test Call dans chaque onglet (Agent, Voice & Language, Call Action). Validez : accueil, langue, vitesse, prise de rendez-vous, transfert et entités. Cliquez sur Save, puis passez un vrai appel de vérification. Contrôlez Call History : audio, transcription et données extraites.

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Configuration avancée (optionnel)

  • Routage par mots-clés : dans le prompt, définissez les termes qui déclenchent la planification (book, reschedule) ou le transfert (talk to human, supervisor).
  • Double confirmation : demandez de répéter date/heure avant de réserver.
  • Multilingue : n’utilisez une langue secondaire que si vous servez réellement deux langues ; sinon, désactivez-la.
  • Température selon l’objectif : faible pour réservation/transfert ; moyenne pour FAQ/vente.

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Erreurs fréquentes et corrections

« This calendar does not have an appointment action. »
Le calendrier n’a pas les Appointments. Activez-les dans Google Calendar ou choisissez un autre calendrier. Bannière : « Select a Google Calendar… »
Dans Call Action, ouvrez l’engrenage de la planification et sélectionnez le bon calendrier. Bannière : « Select a Transfer Configuration… »
Créez et sauvegardez une configuration dans Call Transfer, puis sélectionnez-la dans l’agent. Rendez-vous à la mauvaise heure
Alignez le fuseau horaire de l’agent sur celui du calendrier et confirmez l’heure locale de l’appelant. Mélange de langues
Gardez le prompt dans une seule langue, configurez correctement Language/Secondary Language et choisissez une voix cohérente. Entités manquantes
Définissez des types clairs (texte / booléen / ISO), mentionnez les entités dans le prompt, baissez la température ou utilisez un LLM plus performant. Webhook activé sans URL (« Webhook Url is required… »)
Ajoutez un endpoint valide avant d’activer le Post-call webhook, ou désactivez-le pendant les tests.

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Conclusion

Votre agent peut maintenant comprendre des contextes complexes, réserver avec précision, transférer les appels, et envoyer des données propres à vos systèmes. Commencez avec un LLM équilibré, testez avec de vrais appels, puis ajustez : cette base vous permettra de monter en charge sans friction.