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Vue d’ensemble

Les transferts d’appels permettent à votre assistant IA de rediriger facilement les appels entrants vers le bon service, la bonne équipe ou un numéro externe — sans raccrocher et sans délai inutile. Cette fonctionnalité garantit une expérience client professionnelle et aide votre organisation à gérer les appels efficacement. Vous effectuerez la configuration en deux étapes principales : créer une configuration de transfert et la lier à votre agent IA.

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Étape 1 : Créer une configuration de transfert

  1. Ouvrir la page Call Transfer
    Dans votre tableau de bord Callin.io, ouvrez le menu de gauche et sélectionnez Call Transfer.
    • Si c’est votre première configuration, vous verrez un message indiquant « No Call Transfer Configurations found. »
    • Cliquez sur + Create Configuration pour commencer.
  2. Compléter la section des informations de base
    Cette section permet d’identifier et d’organiser vos règles de transfert.
    • Title : le nom interne de cette configuration (par exemple Sales LATAM ou Support Team).
    • Department : l’équipe ou le groupe responsable de traiter les appels transférés.
    Les deux champs sont obligatoires. S’ils sont vides, une alerte rouge (par exemple « Title is required! ») s’affichera pour vous demander de les compléter.
  3. Ajouter les détails du transfert
    Définissez vers où l’appel doit être redirigé et ce qui se passe pendant le transfert.
    • Cliquez sur + Add et renseignez ces champs :
      • Agent Name : pré-rempli par défaut, il identifie l’agent IA actuel.
      • Transfer Phone Number : le numéro vers lequel les appels seront transférés (par exemple +44 700123456).
      • Transfer Message : le court message que votre agent IA prononce avant de transférer l’appel (par exemple « Je vous mets en relation avec notre service commercial, un instant s’il vous plaît. »).
    Cliquez sur Save une fois tous les champs remplis. La configuration apparaîtra alors dans votre liste Call Transfer.

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Étape 2 : Activer le transfert d’appel pour un agent IA

Une fois la configuration prête, vous pouvez l’activer pour n’importe lequel de vos agents IA.
  1. Allez dans AI Agents dans le menu principal.
  2. Sélectionnez l’agent pour lequel vous souhaitez activer les transferts.
  3. Ouvrez l’onglet Call Action dans les paramètres de l’agent.
  4. Repérez l’option Transfer Call et activez-la. Le bouton bascule devient bleu pour indiquer l’activation.
  5. Cliquez sur l’icône ⚙️ engrenage à côté du bouton. Cela ouvre un panneau listant toutes les configurations de transfert disponibles.
  6. Sélectionnez la configuration que vous venez de créer (par exemple Sales LATAM). Une fois sélectionnée, elle apparaîtra comme Selected en vert.
Ce processus lie la configuration à votre agent et la prépare pour une utilisation en appels réels.

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Étape 3 : Enregistrer et tester la configuration

Après avoir assigné la règle de transfert, faites défiler jusqu’en bas à droite de la page de l’agent et cliquez sur Save. Si un message indique « You have unsaved changes », cela signifie que la configuration n’a pas encore été enregistrée — cliquez à nouveau sur Save pour confirmer. Une fois enregistré, votre agent IA peut détecter quand un appel doit être redirigé et effectuer le transfert automatiquement en temps réel.

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Tester votre configuration

Pour vérifier que tout fonctionne :
  • Allez sur le profil de votre agent IA.
  • Utilisez la fonctionnalité Test Call pour simuler un appel entrant.
  • Déclenchez un scénario de transfert (par exemple le client demande à parler au service commercial) pour vérifier que le bon numéro et le bon message sont utilisés.

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Conseils et bonnes pratiques

  • Créez des configurations distinctes pour chaque service.
    Exemple : Sales, Support, Billing et Customer Success. Assignez chacune à l’agent IA correspondant.
  • Utilisez un nommage clair et cohérent.
    Cela vous aide à identifier rapidement les configurations lorsque vous gérez plusieurs agents.
  • Gardez les messages de transfert courts et professionnels.
    Exemple : « Je vous mets en relation avec notre équipe support. » Évitez les formulations longues ou répétitives.
  • Modifiez ou supprimez les configurations à tout moment.
    Vous pouvez les ajuster dans Call Transfer, et les changements s’appliqueront dès que les agents associés seront enregistrés à nouveau.

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Dépannage

Problème : pas d’icône d’engrenage à côté de Transfer Call
Cause : aucune configuration de transfert n’existe encore.
Solution : créez d’abord une configuration dans Call Transfer. Problème : les modifications ne s’enregistrent pas
Cause : des champs obligatoires sont incomplets ou non enregistrés.
Solution : remplissez tous les champs puis cliquez à nouveau sur Save. Problème : les appels ne sont pas transférés correctement
Cause : format de numéro invalide ou mauvaise configuration sélectionnée.
Solution : vérifiez que le numéro inclut l’indicatif international et que la configuration apparaît comme Selected.

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Résumé

Vos agents IA peuvent désormais acheminer les appelants vers la personne ou le service approprié, sans interruption. Cette configuration améliore l’efficacité, garantit un traitement cohérent des appels et offre une expérience fluide aux clients.