Créer des outils

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Vue d’ensemble

Les outils (webhooks) permettent à votre agent Callin de se connecter à des systèmes externes en temps réel pendant qu’il converse avec un utilisateur. Dit simplement : un outil est une action automatique que l’agent peut exécuter pour demander ou envoyer des informations à un autre système (par exemple, votre CRM) sans interrompre la conversation. Avec un outil, votre agent peut :

• Envoyer des données dictées par l’utilisateur pendant l’appel (par exemple : nom, email, téléphone, motif).
• Consulter des données dans un système externe (par exemple : statut, disponibilité, vérification).
• Déclencher des automatisations sur des plateformes externes (CRM, tickets, messagerie, workflows, etc.).

Dans Callin, le bon fonctionnement suit toujours cet ordre :

1. Créer l’outil dans la section Tools.
2. Assigner l’outil à l’agent dans AI Agents.
3. Indiquer dans le champ Conversation Prompt quand l’outil doit s’exécuter et ce que l’agent doit faire avec le résultat.

S’il manque l’une de ces 3 étapes, l’outil ne s’exécutera pas comme prévu.

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Avant de commencer (concepts en 60 secondes)

• Outil / Tool : connexion qui permet à l’agent de “parler” à un autre système (par exemple, un CRM).
• URL : l’adresse à laquelle Callin envoie la requête.
• GET : utilisé pour consulter une information (“Ce contact existe-t-il ?”).
• POST : utilisé pour envoyer une information (“Créez ce lead avec ces données.”).
• Body parameters : les données que l’agent enverra (email, téléphone, nom, etc.).
• Required : champs obligatoires. S’il en manque un, le résultat peut être incomplet ou le flux peut échouer.

Si votre utilisateur n’est pas technique, retenez cette idée : l’outil crée la connexion, et le Conversation Prompt décide quand il est utilisé et avec quelles données.

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Étape 1 — Créer un outil (webhook)

Pour créer un outil dans Callin :

1. Allez dans Tools dans le tableau de bord Callin.
2. Cliquez sur + Add Tool.
3. Remplissez les champs principaux :

• Name
  Utilisez un nom court, clair et stable. Recommandation : verbe + objectif.
  Exemples : consulter-contact-crm, creer-lead-crm, envoyer-lien-inscription.
• Description
  Expliquez à quoi ça sert et surtout quand l’utiliser (à quel moment dans l’appel).
  Exemple : “Vérifier si le contact existe dans le CRM uniquement après confirmation de l’email et du téléphone.”
• Method
  • Utilisez GET si vous allez consulter des informations.
  • Utilisez POST si vous allez envoyer des informations (le plus courant quand l’agent collecte des données et les envoie).
• URL
  Collez l’URL HTTPS de votre API ou le webhook de votre plateforme externe.

Assurez-vous que l’URL est HTTPS et accessible publiquement. Si l’endpoint n’est pas accessible, l’outil ne fonctionnera pas.

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Configurer “Body parameters” (si vous utilisez POST)

Si votre outil envoie des informations (POST), définissez exactement quelles données il enverra :

1. Allez dans Body parameters.
2. Cliquez sur Add property.
3. Configurez chaque champ :

• Type : le type de donnée (texte, nombre, vrai/faux, etc.).
• Identifier : le nom exact du champ attendu par votre endpoint (par exemple : email, telephone, nom_complet).
• Required : activez-le si le champ est obligatoire.
• Description : expliquez ce que cela représente et le format attendu (par exemple : “Téléphone au format international” ou “Email valide”).

Recommandation pratique : si vous marquez un champ comme Required, votre agent doit être obligé (via le Conversation Prompt) de le demander et de le confirmer avant d’exécuter l’outil. Sinon, le webhook recevra des données incomplètes ou le flux échouera.

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En-têtes et authentification (si applicable)

Si votre endpoint nécessite une authentification (par exemple, un token ou une clé), vous devrez la configurer selon les exigences exactes de votre API (quels en-têtes et quelles valeurs).

4. Cliquez sur Save pour enregistrer l’outil.

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Étape 2 — Assigner l’outil à un agent

Créer l’outil ne suffit pas. Vous devez l’assigner à l’agent :

1. Allez dans AI Agents.
2. Sélectionnez l’agent que vous voulez configurer.
3. Dans l’éditeur de l’agent, descendez jusqu’à la section Tools.
4. Cliquez sur + Add Tool.
5. Sélectionnez l’outil et enregistrez.

Vérification rapide :
Si l’outil apparaît dans la liste de l’agent, il est bien assigné. S’il n’apparaît pas, l’agent ne pourra pas l’exécuter.

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Étape 3 — Indiquer comment utiliser l’outil dans “Conversation Prompt”

C’est l’étape la plus importante. L’agent n’exécutera l’outil que si le Conversation Prompt lui indique clairement :

• Quelles données il doit collecter avant d’exécuter l’outil (champs obligatoires).
• Comment confirmer ces données (pour réduire les erreurs).
• Quand exécuter l’outil (moment exact dans l’appel).
• Que dire juste après l’exécution (y compris des phrases exactes si votre processus l’exige).
• Ce qu’il ne doit PAS faire (pour éviter de mélanger les flux ou d’agir trop tôt).

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Règle clé (pour les utilisateurs non techniques)

Si vous ne dites pas à l’agent “quand” et “dans quelles conditions” utiliser l’outil, l’agent peut :

• l’utiliser trop tôt,
• l’utiliser avec des données incomplètes,
• ou ne jamais l’utiliser.

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Exemple 1 — Se connecter à un CRM en temps réel (consultation + création)

Cet exemple correspond à un cas très courant : l’agent parle avec un utilisateur et, avant de continuer, vérifie dans le CRM si le contact existe déjà. S’il n’existe pas, il le crée comme lead et continue l’appel.

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Outils utilisés dans cet exemple

Outil 1 : Consulter_Contact_CRM
Objectif : vérifier si le contact existe déjà dans le CRM.
Quand l’utiliser : juste après confirmation de l’email + du téléphone.
Résultat attendu : “trouvé / non trouvé” et, si trouvé, des informations de base (par exemple : nom et statut). Outil 2 : Creer_Lead_CRM
Objectif : créer un lead si le contact n’existe pas.
Quand l’utiliser : uniquement si la consultation précédente renvoie “non trouvé”.
Données minimales recommandées : nom, email, téléphone, motif.

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Conditions pour exécuter les outils (très important)

• L’agent ne doit exécuter aucun outil tant que :
  • l’email n’est pas confirmé (répété et confirmé par l’utilisateur),
  • et le téléphone n’est pas confirmé (répété et confirmé par l’utilisateur).
• Si l’utilisateur hésite ou corrige une information, l’agent doit la mettre à jour et confirmer à nouveau avant de continuer.

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Qu’écrire dans le Conversation Prompt (texte inventé et facile à adapter)

Objectif du flux :\

1. Collecter les informations → 2) Les confirmer → 3) Consulter le CRM → 4) Si non trouvé, créer le lead → 5) Continuer la conversation.

Instructions claires pour l’agent (exemple) :

• Pendant l’appel, collecte et confirme ces informations :
  • Prénom et nom
  • Email
  • Téléphone
  • Motif (une phrase courte)
• Pour confirmer :
  • Répète l’email et demande : “Est-ce correct ?”
  • Répète le téléphone et demande : “Est-ce correct ?”
• Uniquement lorsque l’email et le téléphone sont confirmés :
  • Exécute Consulter_Contact_CRM.
• Si le résultat indique que le contact existe :
  • Dis à l’utilisateur : “Parfait, je vois déjà votre fiche. On continue.”
  • N’invente pas de détails. Si le statut est présent dans le résultat, tu peux le mentionner de façon neutre.
• Si le résultat indique que le contact n’existe pas :
  • Dis à l’utilisateur : “Parfait, je ne vous trouve pas encore. Je vous enregistre maintenant et on continue.”
  • Exécute Creer_Lead_CRM avec les informations confirmées.
  • Après création, confirme : “C’est bon, vous êtes enregistré. On continue avec l’étape suivante.”
• Si l’outil échoue ou ne renvoie pas de réponse :
  • Ne donne pas d’informations techniques.
  • Dis : “Je n’ai pas pu vérifier tout de suite. On continue, et si besoin on le reverra à la fin.”
  • Ne répète pas les outils en boucle.

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À quoi cela ressemble pendant un appel (exemple de conversation)

Agent : “Parfait. Pour vous aider, j’ai juste besoin de quelques informations rapides. Quel est votre prénom et votre nom ?”
Utilisateur : “Laura Martin.”
Agent : “Merci, Laura. Quel est votre email ?”
Utilisateur : “laura.martin@exemple.com”
Agent : “Parfait. J’ai compris : laura point martin arobase exemple point com. Est-ce correct ?”
Utilisateur : “Oui.”
Agent : “Très bien. Quel est votre numéro de téléphone ?”
Utilisateur : “Six six cinq, un deux trois, quatre cinq six.”
Agent : “Parfait. Je confirme le téléphone : 665 123 456. Est-ce correct ?”
Utilisateur : “Oui.”
Agent : “Merci. Dernière question : en une phrase, quel est le motif de votre appel ?”
Utilisateur : “Je veux des infos sur les offres.”
Agent : “Parfait. Je vais vérifier si vous êtes déjà enregistrée, puis on continue.” (L’agent exécute Consulter_Contact_CRM)

• Si trouvé :
  Agent : “Parfait, je vois déjà votre fiche. On continue avec les informations sur les offres.”
• Si non trouvé :
  Agent : “Parfait, je ne vous trouve pas encore. Je vous enregistre maintenant et on continue.”

(L’agent exécute Creer_Lead_CRM) Agent : “C’est bon, vous êtes enregistré. Maintenant, passons aux informations sur les offres.”

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Règles de sécurité du flux (pour éviter les erreurs)

• N’exécute pas d’outils avec des informations non confirmées.
• N’invente pas de résultats du CRM : utilise uniquement ce qui revient dans la réponse.
• Ne relance pas l’outil plusieurs fois s’il échoue : continue et propose de revoir plus tard.
• Ne mélange pas les flux : d’abord CRM (vérifier/créer), ensuite le reste du processus.

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Exemple 2 — Envoyer des liens au bon moment (pendant l’appel et à la fin)

Voici un exemple complet (inventé) avec deux outils : un lien principal pendant l’appel et un lien d’accès à la fin. Outil 1 : Envoyer_Lien_Inscription (Lien A)
Objectif : envoyer le lien principal où l’utilisateur complète tout le processus principal.
Quand l’utiliser : pendant l’appel, uniquement lorsque l’utilisateur confirme vouloir continuer et que l’email + le téléphone sont confirmés. Le lien A inclut (dans le lien lui-même) :

1. Inscription initiale (informations obligatoires)
2. Vérification/confirmation des informations
3. Choix d’un plan ou d’une option
4. Configuration du paiement (si applicable)
5. Acceptation des conditions ou signature (si applicable)
6. Téléversement de documents (si applicable)
7. Confirmation finale

Conditions pour exécuter “Envoyer_Lien_Inscription” :

• L’utilisateur dit clairement qu’il veut continuer.
• L’email est confirmé (répété et confirmé par l’utilisateur).
• Le téléphone est confirmé (répété et confirmé par l’utilisateur).

Phrase exacte après l’envoi du lien A (exemple inventé) :

“Ouvrez le lien que nous venons de vous envoyer et descendez jusqu’à la section ‘Inscription initiale’. Complétez vos informations et dites-moi quand vous êtes prêt à continuer.”

Règles pendant l’appel (très important) :

• Ne demande pas à l’utilisateur de quitter le lien A pour faire des étapes ailleurs pendant l’appel.
• Ne lui demande pas de se connecter à un portail séparé pendant qu’il complète le processus principal.
• Guide l’utilisateur étape par étape, toujours depuis l’endroit où il se trouve.

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Outil 2 : Envoyer_Lien_Portal (Lien B)
Objectif : envoyer le lien d’accès au portail sécurisé pour consulter l’avancement plus tard.
Quand l’utiliser : uniquement à la fin de l’appel. Phrases exactes après l’envoi du lien B (exemple inventé) :

“Voici le lien pour accéder à votre portail sécurisé.”
“Nous vous avons aussi envoyé des emails avec vos identifiants de connexion.”
“Si vous ne les trouvez pas, utilisez la recherche dans votre email et tapez le nom de notre entreprise pour les localiser.”

Clôture finale (exemple inventé) :

“Merci pour votre temps. Si vous avez besoin d’aide à une étape quelconque, nous sommes disponibles pour vous assister.”

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Étape 4 — Tester l’outil avant de l’utiliser en production

Avant d’utiliser l’outil avec des clients, vérifiez que :

• La requête s’exécute correctement.
• Les champs arrivent avec le nom attendu (Identifier).
• Les champs obligatoires (Required) sont toujours présents.
• L’endpoint répond rapidement et de manière cohérente.

Une bonne pratique consiste à tester le webhook avec une URL d’inspection temporaire (pour voir ce qui arrive) puis avec votre endpoint réel.

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Checklist rapide (30 secondes)

• L’outil est créé et enregistré dans Tools.
• L’outil est assigné à l’agent dans AI Agents > votre agent > Tools.
• Le Conversation Prompt précise clairement :
  • quelles informations demander,
  • comment les confirmer,
  • quand exécuter l’outil,
  • et quoi dire juste après.

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Erreurs courantes et solutions

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Conseil final

Pour obtenir un résultat stable :

• Commencez par un outil simple.
• Définissez peu de champs obligatoires au début.
• Dans le Conversation Prompt, soyez explicite sur :
  • les conditions d’exécution,
  • l’ordre du flux,
  • les phrases exactes (si applicable),
  • et les interdictions (ce que l’agent ne doit pas faire).