Captura: el espacio de trabajo de Agentes de IA, donde configuras el comportamiento principal del asistente y recorres todas las secciones del agente desde una sola página.
Resumen de Agentes de IA
La página de Agentes de IA es el espacio principal para crear y gestionar agentes en Callin. Desde aquí puedes ver todos tus agentes en un solo lugar, identificar cuáles son entrantes o salientes, abrir cualquier configuración para editarla y crear nuevos agentes para distintos flujos de negocio. Esta página es especialmente útil cuando quieres crear un nuevo agente para llamadas o conversaciones en la web, separar agentes por propósito, encontrar rápidamente una configuración existente y detectar configuraciones incompletas antes de salir a producción. En la vista de lista, normalmente puedes revisar el nombre del agente, la dirección de llamada, la etiqueta de idioma, la fecha de creación y los iconos de acción. También puedes ver avisos, como un número de teléfono faltante, lo que te ayuda a detectar configuraciones incompletas antes de usar el agente en producción. Para crear un nuevo agente, abre la página de Agentes de IA, haz clic en Crear agente, elige si quieres empezar desde cero o usar una plantilla, introduce el nombre del agente y luego confirma la creación. Esta página incluye:- Agente
- Flujo de trabajo
- Base de conocimiento
- Herramientas
- Acción de llamada
- Widget web
- Avanzado
Consejo: Una configuración limpia de Agentes de IA es más fácil de probar, más fácil de mantener y mucho más segura para pasar a producción.
Sección 1: Agente
Captura: la pestaña Agente, donde defines cómo debe comportarse, hablar, responder y operar el asistente durante una llamada.
La pestaña Agente define la configuración principal de tu asistente. Aquí es donde estableces cómo debe comportarse durante una llamada, cómo debe abrir la conversación, qué voz utilizará, qué idiomas puede manejar, qué modelo de IA generará las respuestas y si funcionará con llamadas entrantes, salientes o ambas. Una configuración sólida en esta pestaña crea interacciones más claras, naturales y consistentes. Una configuración genérica normalmente produce aperturas más débiles, respuestas menos precisas y una experiencia del cliente menos controlada.Prompt de conversación
El Prompt de conversación es el conjunto principal de instrucciones del agente. Aquí defines la lógica de la conversación, la identidad, el contexto de trabajo, el tono y los límites operativos. Este bloque determina cómo interpreta el agente la llamada y cómo debe responder. Es la base interna que guía el comportamiento del modelo durante la conversación. La estructura recomendada es la que ya está organizada dentro del propio prompt. Las secciones base son Personalidad, Entorno y Tono. A partir de ahí, el prompt debe continuar con reglas operativas y restricciones claras.- Define quién es el agente y qué papel desempeña.
- Describe el entorno en el que opera.
- Establece el tono que debe mantener.
- Explica qué debe priorizar el agente en cada respuesta.
- Indica qué debe evitar el agente.
- Aclara cómo debe usar el agente la base de conocimiento.
- Define cómo debe avanzar la conversación.
Cómo escribir bien el prompt
Un buen prompt le da al agente un rol claro, un contexto claro y una lógica de decisión clara. Debe sonar operativo, no decorativo. Para agentes de soporte, una estructura práctica es definir al asistente como un agente de soporte de primer nivel, explicar que ayuda a los usuarios de la plataforma e indicarle que se apoye en la base de conocimiento mientras responde de manera calmada, concisa y paso a paso.- Haz solo una pregunta de aclaración a la vez.
- Lleva siempre al usuario hacia el siguiente paso útil.
- Usa la base de conocimiento para respuestas de referencia.
- Extrae solo la información necesaria para el paso actual.
- Mantén las respuestas breves, salvo que el usuario pida más detalle.
Qué debe evitar el agente
El prompt también debe limitar comportamientos que dañan la experiencia.- Monólogos largos.
- Varias preguntas en un solo turno.
- Repetición innecesaria.
- Inventar respuestas cuando la información no está clara.
- Forzar una ruta de resolución cuando el caso debería escalarse.
Variables dinámicas en el prompt
El Prompt de conversación admite variables dinámicas dentro del texto. Estas variables te permiten reutilizar la misma lógica con valores diferentes sin reescribir todo el prompt. El menú Añadir variables incluye variables del sistema, variables personalizadas y la opción de crear una variable nueva. Cuando creas una nueva variable, se inserta directamente en el prompt y pasa a estar disponible en Variables dinámicas, donde asignas su valor. Esto es útil para valores como el nombre del agente, nombre de la empresa, ciudad, nombre del servicio, nombre del profesional o nombre de la ubicación.Zona horaria y personalidad predeterminada
El Prompt de conversación incluye un selector de zona horaria. Este ajuste define el contexto temporal que el agente utilizará cuando necesite interpretar horas, fechas, disponibilidad o referencias como hoy, mañana o esta tarde. Elige siempre la zona horaria real del negocio o servicio representado por el agente. La misma área también incluye el control de personalidad predeterminada. Este ajuste forma parte del comportamiento base de la personalidad y debe revisarse junto con el prompt para que la experiencia final coincida con el comportamiento que quieres ofrecer.Mensaje de saludo
El Mensaje de saludo define las primeras palabras que pronuncia el agente cuando comienza la conversación. Presenta al asistente e indica de inmediato qué tipo de ayuda está disponible. Un saludo sólido identifica al asistente, explica el propósito de la interacción e invita al usuario a continuar.- Ejemplo de soporte: Hola, soy el asistente de soporte. Dime qué necesitas y te ayudaré paso a paso.
- Ejemplo de citas: Hola, soy el asistente de citas. Puedo ayudarte a reservar, cambiar o cancelar una cita.
- Ejemplo de recepción: Hola, gracias por llamar. Soy el asistente virtual y te ayudaré con tu solicitud.
Permitir interrupciones
Permitir interrupciones permite que el usuario interrumpa al agente mientras está hablando. Cuando está activado, la interacción se siente más fluida y natural. Suele ser una configuración muy adecuada para soporte, recepción y atención al cliente general. Si tu mensaje de apertura contiene una instrucción crítica que debe escucharse completa, valida este ajuste con cuidado antes de salir a producción.Variables dinámicas
Variables dinámicas reúne las variables que se han insertado y el valor asignado a cada una. Aquí es donde gestionas la parte práctica de cada variable: nombre y valor. Esta sección es especialmente útil cuando trabajas con varios clientes, marcas, ubicaciones o servicios y quieres mantener la misma estructura de agente mientras cambias solo los datos que varían.Voz
Voz define la voz que el agente utilizará durante la llamada. La voz no cambia la lógica del asistente, pero influye mucho en cómo se percibe la llamada en términos de claridad, confianza, naturalidad y tono general. Esta sección incluye una voz principal, la opción de añadir voces adicionales, controles específicos de voz y ajustes comunes de salida y latencia.- Modo expresivo controla si la voz debe sonar más expresiva.
- Velocidad controla la rapidez con la que habla la voz.
- Estabilidad controla el equilibrio entre expresividad y consistencia.
- Similitud ayuda a la voz a mantener una identidad vocal más consistente.
Seleccionar voz y voces adicionales
La selección de voz se gestiona desde Seleccionar voz. Este panel incluye Explorar, Clonadas y Añadir. Explorar contiene el catálogo de voces disponibles, con búsqueda, filtro por idioma, filtro por género y una breve descripción para cada voz. Clonadas contiene las voces clonadas o importadas disponibles en tu entorno. Añadir te permite importar una voz desde ElevenLabs usando un enlace compartido y asignarle un nombre antes de añadirla al agente. Añadir voz adicional es útil cuando un agente necesita voces secundarias para más idiomas o para diferentes segmentos de clientes.Ajustes comunes de voz
Ajustes comunes de voz incluye dos configuraciones globales: formato de salida TTS y optimizar latencia de streaming. Formato de salida TTS define el formato de salida del audio generado. PCM 16000 Hz aparece como la opción recomendada. Optimizar latencia de streaming controla el equilibrio entre velocidad de respuesta y calidad de audio. Una latencia más optimizada hace que el agente empiece a hablar antes, pero puede afectar la calidad del audio.Idioma
Idioma define el idioma principal del agente y los idiomas adicionales que puede manejar durante la conversación. El idioma predeterminado es el que se usa cuando comienza la interacción. Los idiomas adicionales permiten que el mismo agente atienda conversaciones multilingües. Activa solo los idiomas que realmente necesitas. Una configuración más limpia normalmente produce un comportamiento más estable.Inteligencia de IA
Inteligencia de IA define el modelo de lenguaje que el agente usará para entender al usuario y generar respuestas. Este ajuste afecta directamente la calidad de comprensión, la velocidad de respuesta y la consistencia general. El modelo de lenguaje es el cerebro conversacional del asistente. Entiende la intención del usuario, mantiene el contexto de la llamada, sigue las reglas definidas en el prompt, usa la base de conocimiento y genera la respuesta adecuada en cada turno. Los modelos que aparecen en esta configuración incluyen Neuron 1.0, GPT-OSS 120B, GLM-4.5 Air, GPT-4.1 Nano, GPT-5 Nano, Gemini 2.5 Flash Lite, Gemini 2.5 Flash y Claude Haiku 4.5. Para agentes centrados en citas y flujos de programación, Gemini 2.5 es la recomendación práctica.Temperatura
Temperatura controla cuánta variación introduce el agente en sus respuestas. Una temperatura más baja produce respuestas más estables, enfocadas y predecibles. Una temperatura más alta introduce más variación y menos control. Para agentes de soporte, servicio, citas y operaciones, una temperatura controlada suele ser la mejor opción.Dirección de llamada
Dirección de llamada define cómo participa el agente en el flujo de llamadas. Los modos disponibles son Saliente, Entrante y Ambas. Saliente se usa para llamadas de salida, como campañas, recordatorios, confirmaciones y seguimientos. Entrante se usa para llamadas de entrada, como soporte, recepción, citas, atención al cliente o información general. Ambas permite que el mismo agente funcione en ambos escenarios.Guardado y validación
Guardar almacena la configuración actual del agente. Limpiar elimina o revierte las ediciones no guardadas actuales. Cada cambio importante debe validarse mediante pruebas reales antes de considerar la configuración terminada. Esto incluye revisar el mensaje de apertura, escuchar la voz, validar los idiomas activos, confirmar el modelo seleccionado, confirmar la dirección de llamada y revisar los valores de las variables dinámicas.Importante: Una buena configuración de Agente debe sonar clara en una llamada real, no solo verse correcta dentro del editor.
Sección 2: Flujo de trabajo
Captura: el lienzo de Flujo de trabajo, donde construyes la lógica de decisión, las ramas y la estructura de enrutamiento de la conversación.
Flujo de trabajo define la estructura de decisión del agente. Mientras que la pestaña Agente establece la identidad general del asistente, Flujo de trabajo determina qué camino debe seguir la conversación según la intención del usuario y la lógica que diseñes. Esta sección es donde creas las rutas visuales de la conversación, condiciones, transferencias, etapas de herramientas y finales que organizan cómo la llamada avanza de un paso al siguiente.Qué puedes hacer en Flujo de trabajo
Flujo de trabajo te permite construir una ruta visual para la conversación. Desde un único punto de entrada, puedes crear ramas, enviar la llamada a un subagente especializado, transferirla a otro agente o a un número de teléfono, usar herramientas y finalizar la conversación cuando la ruta no deba continuar.- Iniciar el flujo desde Inicio.
- Crear múltiples rutas dentro de la misma conversación.
- Usar subagentes especializados.
- Transferir la llamada a otro agente.
- Transferir la llamada a un número de teléfono.
- Ejecutar herramientas que ya existen.
- Cerrar la conversación con un nodo Fin.
- Controlar cada ruta con una condición del LLM.
Cómo está organizado el lienzo
El área principal de Flujo de trabajo es un lienzo visual donde colocas nodos y conectas cada nodo con su siguiente paso. El flujo comienza en Inicio y luego se expande en una o más rutas. En la esquina superior izquierda del lienzo, los controles de zoom te ayudan a moverte por el flujo cuando la lógica se vuelve más compleja.Inicio
Inicio es el punto de entrada del flujo de trabajo. Toda conversación comienza aquí. Este nodo no responde por sí solo y no realiza acciones directas. Su función es lanzar la ruta y enviar la conversación al siguiente nodo correcto. La pestaña Resumen explica el papel de Inicio dentro del flujo. La pestaña Conexiones enumera cada ruta saliente creada desde Inicio, junto con cada etiqueta y nodo de destino.Transiciones y condiciones
Las transiciones son las conexiones que enlazan un nodo con otro. En esta configuración, el tipo de transición disponible es condición del LLM. Cada transición incluye una etiqueta visible y un texto de condición del LLM que define cuándo debe aplicarse esa ruta.- Usa esta ruta cuando el usuario necesite ayuda técnica con la plataforma.
- Usa esta ruta cuando el usuario pida hablar con una persona.
- Usa esta ruta cuando el problema esté completamente resuelto y la conversación deba terminar.
Adelante y Atrás
La configuración operativa se realiza en Adelante. Atrás no ofrece configuración adicional en esta versión.Completa la configuración de tu flujo de trabajo
Flujo de trabajo incluye un panel de validación llamado Completa la configuración de tu flujo de trabajo. Este panel te dice exactamente qué falta antes de que el flujo pueda guardarse correctamente. Esto es especialmente útil en flujos complejos porque señala el nodo o la conexión exacta que todavía requiere atención.- A un nodo de transferencia de agente le falta su agente de destino.
- Un nodo de Herramienta no tiene una herramienta seleccionada.
- A una transición le falta su texto de condición.
- Un nodo o una rama sigue incompleto.
Subagente
Subagente te permite crear una etapa de conversación especializada dentro del mismo flujo de trabajo. Úsalo cuando una parte del flujo necesite su propio comportamiento, un objetivo más específico o una configuración diferente a la del agente principal.- Úsalo cuando una etapa del flujo necesite su propio objetivo.
- Úsalo cuando parte de la conversación requiera una voz o un modelo diferente.
- Úsalo cuando necesites control a nivel de nodo sobre conocimiento o herramientas.
Subagente - Ajustes generales
Dentro de la pestaña General, puedes configurar el prompt del sistema, sobrescribir prompt, voz, LLM, nivel de rapidez y paciencia al deletrear para ese nodo. Un subagente es útil para fases especializadas de soporte, etapas de recopilación de información antes de una transferencia o rutas que necesiten un estilo de habla diferente.Subagente - Base de conocimiento y herramientas
La pestaña Base de conocimiento incluye heredar base de conocimiento. Cuando está activado, el nodo hereda la base de conocimiento del agente. La pestaña Herramientas incluye heredar herramientas personalizadas y Añadir herramienta. Cuando la herencia está activada, el nodo usa las herramientas personalizadas del agente. Las herramientas no se crean en Flujo de trabajo. Se crean y configuran en la sección Herramientas. En Flujo de trabajo, solo se seleccionan o se heredan.Nodo de herramienta
El nodo Herramienta se usa para enviar la conversación a una etapa donde el agente puede usar herramientas que ya existen. En el panel lateral, esto aparece como despacho de herramienta. Este nodo no crea herramientas nuevas. Su función es conectar el flujo de trabajo con herramientas que ya han sido configuradas en otro lugar.Transferencia de agente
Transferencia de agente envía la conversación a otro agente de tu cuenta. Esta es la opción correcta cuando la interacción necesita pasar a un asistente diferente especializado en otra tarea, otro idioma o otro flujo de trabajo. Puedes elegir el agente de destino, definir un retraso en milisegundos, escribir un mensaje de transferencia y decidir si debe reproducirse ese primer mensaje.- Voy a transferirte al agente adecuado para esta solicitud.
- Ahora te conectaré con el asistente especializado en este tipo de consulta.
Transferencia a número de teléfono
Transferencia a número de teléfono envía la llamada a un número telefónico. Usa este nodo cuando la conversación deba salir del agente y continuar a través de una línea específica. Los tipos de destino disponibles son Número de teléfono y Variable dinámica de teléfono. Número de teléfono es la opción correcta para un destino fijo, como recepción, una línea dedicada de ventas o una línea fija de soporte. Variable dinámica de teléfono es la opción correcta cuando el destino depende del contexto del flujo.Fin
Fin es el nodo que cierra la conversación. Cuando el flujo llega a este punto, la interacción termina.- Usa Fin cuando el problema esté completamente resuelto.
- Usa Fin cuando una rama deba cerrarse sin continuar.
- Usa Fin cuando una etapa esté completa y la ruta no deba avanzar más.
Duplicar y eliminar
Cada nodo incluye controles para duplicarlo o eliminarlo. Duplicar copia un nodo existente para que puedas construir ramas similares más rápido. Eliminar quita el nodo del flujo. Antes de eliminar un nodo, revisa sus transiciones conectadas para no romper una ruta activa.Ajustes globales
Ajustes globales contiene opciones que afectan al flujo de trabajo en su conjunto. Evitar bucles infinitos añade una capa de seguridad que ayuda a evitar rutas que podrían atrapar la conversación en un bucle repetitivo sin progreso. Para desactivar un flujo de trabajo, desconecta el nodo Inicio. Sin un Inicio conectado, el flujo deja de tener un punto de entrada operativo.Guardar y probar
Guardar almacena el flujo de trabajo actual. Limpiar elimina o revierte el estado actual de edición. El aviso de cambios no guardados indica que todavía hay ediciones que no se han guardado. Prueba siempre cada ruta por separado antes de publicar.Error común: Un flujo de trabajo puede verse completo en el lienzo y aun así fallar en la práctica si un nodo, una herramienta o una condición nunca se probó con una conversación real.
Sección 3: Base de conocimiento
Captura: la pestaña Base de conocimiento, donde conectas una fuente existente de contenido de referencia al agente.
Base de conocimiento conecta tu agente con una fuente de conocimiento que ya ha sido preparada dentro de Callin. Esto le da al agente acceso a contenido de referencia más amplio, estructurado y reutilizable para que pueda responder con información más detallada que la que debería vivir dentro del prompt principal. Usa esta sección cuando la información sea demasiado larga, demasiado detallada, demasiado estructurada o demasiado dinámica para mantenerse directamente en el prompt.Acceso rápido
Cuándo usar Base de conocimiento
Base de conocimiento es la opción correcta cuando el contenido es extenso, cambia con frecuencia, ya existe como documentación o debe mantenerse separado del prompt principal para facilitar el mantenimiento.- Manuales.
- Preguntas frecuentes.
- Políticas.
- Guías de producto.
- Artículos de soporte.
- Material interno de referencia.
Qué hace esta pestaña
Esta pestaña se usa para vincular una base de conocimiento existente a un agente específico. No crea contenido nuevo desde cero. El prompt define cómo debe comportarse el agente, mientras que Base de conocimiento define qué contenido adicional de referencia puede usar el agente al responder preguntas.Fuentes de contenido compatibles
Base de conocimiento puede trabajar con dos fuentes: Archivos y URL web. Usa Archivos cuando la base de conocimiento esté construida a partir de documentos cargados. Usa URL web cuando la base de conocimiento esté construida a partir de páginas publicadas o documentación disponible mediante URL.Qué ves cuando una base está vinculada
Cuando una base de conocimiento ya está conectada al agente, la pestaña muestra el nombre del grupo seleccionado, el número de documentos vinculados y las acciones disponibles para gestionar esa conexión.- Nombre del grupo seleccionado.
- Cantidad de documentos vinculados.
- Limpiar.
- Actualizar.
- Cambiar.
Acciones principales
Cambiar abre el panel Seleccionar base de conocimiento y te permite elegir una base de conocimiento diferente para el agente. Limpiar elimina la base de conocimiento que está conectada actualmente al agente. Actualizar refresca la conexión actual para que el agente trabaje con la selección vinculada más reciente.Panel Seleccionar base de conocimiento
Cuando haces clic en Cambiar, se abre el panel Seleccionar base de conocimiento. Este panel se usa para revisar las fuentes disponibles, elegir un grupo, inspeccionar sus documentos o URL y confirmar la selección final.- Fuente cambia entre Archivos y URL web.
- Grupos enumera las bases de conocimiento disponibles dentro de la fuente seleccionada.
- Actualizar actualiza la lista de grupos.
- Documentos / URL muestra los recursos incluidos en el grupo seleccionado.
- Vinculado significa que el recurso pertenece a la base seleccionada y estará disponible para el agente una vez que se confirme la conexión.
- Seleccionar confirma la base de conocimiento elegida.
- Cerrar sale del panel sin aplicar una nueva selección.
Cómo funciona el flujo de selección
El flujo recomendado es siempre el mismo: primero crea y organiza la base de conocimiento en el gestor general, luego vuelve al agente y conecta esa fuente preparada desde esta pestaña. Esto mantiene separadas la creación y la selección. El gestor general construye la base de conocimiento. La pestaña del agente la vincula a la conversación.Buenas prácticas
Vincula solo contenido útil y relevante. Organiza los grupos por propósito. Usa nombres de grupo claros. Revisa el grupo seleccionado antes de guardar. Refresca la conexión después de cambios importantes. Mantén el comportamiento del agente en el prompt y el contenido de referencia en Base de conocimiento.Lo que esta pestaña no hace
La pestaña Base de conocimiento del agente no se usa para escribir el prompt principal, configurar herramientas, construir flujos de trabajo ni crear una fuente de conocimiento desde cero. Su función es específica: seleccionar una base de conocimiento existente y vincularla al agente.Consejo: Coloca las reglas de comportamiento en el prompt y el contenido reutilizable de referencia en la Base de conocimiento. Esa separación hace que las actualizaciones sean mucho más fáciles.
Sección 4: Herramientas
Captura: la pestaña Herramientas, donde adjuntas herramientas personalizadas y activas las herramientas integradas que el agente puede usar durante una llamada.
La pestaña Herramientas define qué herramientas puede usar tu agente durante una llamada. Esta sección se utiliza para dos cosas diferentes: añadir herramientas personalizadas al agente y activar o configurar las herramientas del sistema que Callin ya incluye. Las herramientas amplían lo que el agente puede hacer durante una conversación. Mientras que el prompt define cómo debe hablar el agente y Flujo de trabajo define cómo debe avanzar la llamada, las herramientas permiten que el agente ejecute comportamientos específicos en el momento adecuado.Acceso rápido
Dos tipos de herramientas
Esta sección reúne dos grupos distintos de herramientas: Herramientas personalizadas y Herramientas del sistema.Herramientas personalizadas
Las Herramientas personalizadas son herramientas creadas por tu equipo para casos de uso específicos. No se construyen dentro de la pestaña del agente. Primero las creas en la sección global de Herramientas de la plataforma. Luego vuelves al agente y las adjuntas desde esta pestaña.- Consultar un sistema externo.
- Ejecutar una automatización.
- Enviar o recibir datos mediante un webhook.
- Activar lógica específica del negocio.
- Conectar el agente con otro servicio.
Área principal de herramientas personalizadas
El área principal de la pestaña Herramientas muestra las herramientas personalizadas que ya están adjuntas al agente. Si el agente todavía no tiene ninguna herramienta personalizada adjunta, la sección mostrará el estado vacío correspondiente.Añadir herramienta
Añadir herramienta se usa para adjuntar una herramienta personalizada al agente. Cuando tu cuenta ya contiene herramientas, este botón te permite buscarlas y seleccionarlas. Cuando todavía no existe ninguna herramienta, el selector ofrece una opción directa para crear una Herramienta de webhook.Herramientas del sistema
Las Herramientas del sistema son herramientas integradas de Callin que ya están disponibles dentro del agente. Están diseñadas para manejar situaciones comunes de llamada sin que tengas que construir nuevas herramientas desde cero. Estas herramientas pueden activarse o desactivarse individualmente, y algunas incluyen configuración avanzada.Colgado inteligente
Colgado inteligente permite que el agente finalice una llamada correctamente cuando detecta que la conversación ya ha terminado. Esta herramienta está diseñada para cierres de llamada naturales y ayuda a evitar que la llamada permanezca abierta innecesariamente una vez que el usuario ha terminado claramente.- El usuario se despide.
- El usuario dice que eso es todo.
- El usuario confirma que el problema está resuelto.
- La conversación ha llegado claramente a su final.
Cambio de idioma
Cambio de idioma permite que el agente gestione cambios de idioma durante la conversación. Esta herramienta es especialmente importante cuando el agente trabaja en varios idiomas y el usuario puede cambiar de idioma al principio o en medio de la llamada.Escucha inteligente
Escucha inteligente es una herramienta del sistema diseñada para mejorar cómo el agente escucha y gestiona la conversación en tiempo real. Esta herramienta se controla desde el interruptor de activación.Transferir a agente
Transferir a agente permite que el agente entregue la conversación a otro agente. Esto es útil cuando una llamada necesita pasar a otro asistente especializado dentro de tu cuenta.- De un agente general a un agente de soporte.
- De un agente inicial a un agente de ventas.
- De un agente multipropósito a un especialista.
Transferir a número
Transferir a número permite que el agente transfiera la llamada a un número de teléfono humano. Esta es una de las herramientas más importantes cuando necesitas escalar una conversación fuera del agente y entregarla a una persona o a una línea específica.- Recepción.
- Soporte humano.
- Ventas.
- Una centralita.
- Una oficina o profesional específico.
Reglas de transferencia humana
Reglas de transferencia humana es el bloque donde defines las reglas específicas para transferir la llamada a operadores humanos. Cada regla incluye Tipo de destino, Número de teléfono o una variable dinámica de teléfono, y Condición. Tipo de destino puede ser un número de teléfono fijo o un número proporcionado mediante una variable dinámica. Condición define cuándo debe aplicarse esa regla de transferencia específica.Inteligencia de buzón de voz
Inteligencia de buzón de voz detecta cuando la llamada ha llegado al buzón de voz y actúa en consecuencia. Esta herramienta es especialmente importante en agentes salientes porque te permite decidir qué debe pasar cuando no responde una persona y se detecta un saludo de buzón de voz.- Deja el mensaje de buzón de voz en blanco si la llamada debe terminar inmediatamente cuando se detecte el buzón.
- Escribe un mensaje de buzón de voz si quieres que el sistema reproduzca un mensaje antes de terminar la llamada.
Descripción y desactivar interrupción
Varias herramientas del sistema incluyen un campo de Descripción y un control de desactivar interrupción. Descripción explica al modelo cómo y cuándo debe usarse la herramienta. Desactivar interrupción controla si la ejecución de la herramienta puede ser interrumpida mientras está en marcha.Cómo elegir las herramientas correctas
No actives todas las herramientas por defecto. La selección correcta depende de cómo esperas que trabaje tu asistente. Un agente de soporte entrante puede usar Colgado inteligente, Cambio de idioma y Escucha inteligente. Un agente que escala a humanos puede usar Transferir a número junto con reglas de transferencia bien definidas. Un agente saliente puede usar Inteligencia de buzón de voz, Colgado inteligente y Cambio de idioma.Buenas prácticas
Activa solo las herramientas que el agente realmente necesita. Personaliza las herramientas del sistema cuando tu operación lo requiera. Usa descripciones claras. Define condiciones específicas en las reglas de transferencia. Usa números fijos cuando el destino sea siempre el mismo y variables dinámicas cuando el destino dependa del contexto. Crea herramientas personalizadas en la sección global de Herramientas antes de añadirlas al agente. Revisa siempre el comportamiento real después de guardar.Error común: Activar demasiadas herramientas al mismo tiempo normalmente hace que el comportamiento sea más difícil de predecir, probar y mantener.
Sección 5: Acción de llamada
Captura: la pestaña Acción de llamada, donde automatizas lo que debe suceder durante y después de cada llamada.
Acción de llamada automatiza lo que ocurre durante y después de cada llamada para que tu agente pueda convertir conversaciones en seguimiento, organización y pasos prácticos posteriores. Usa Acción de llamada cuando tu agente necesite hacer algo útil con la llamada, no solo mantener la conversación. La mejor configuración no es la que tiene más acciones activadas. Es la que activa solo las acciones que aportan valor real a tu flujo de trabajo.Acceso rápido
Qué hace Acción de llamada
Acción de llamada reúne las automatizaciones que tu agente puede ejecutar durante la llamada o inmediatamente después de que termine. Esta sección convierte una conversación en resultados prácticos: reservar una reunión, enviar un correo de seguimiento, registrar incidencias, sincronizar datos con otras aplicaciones, extraer información estructurada y definir reintentos automáticos de llamada.- Reservar reuniones directamente en un calendario.
- Enviar un correo automático de resumen cuando termina la llamada.
- Dar al llamante una forma clara de rechazar futuros contactos.
- Registrar incidencias o quejas detectadas durante la conversación.
- Enviar datos capturados a otros sistemas mediante un webhook posterior a la llamada.
- Extraer información estructurada de la conversación.
- Guardar los datos extraídos en el perfil del contacto.
- Configurar reintentos automáticos cuando una llamada no se completa.
Programación de citas
Programación de citas permite que el agente reserve reuniones directamente durante la conversación. Esto es especialmente útil para ventas, soporte, incorporación, reservas y cualquier flujo donde asegurar una cita durante la llamada reduce fricción y evita perder impulso.Proveedor de programación
Antes de activar Programación de citas, conecta el proveedor de programación que quieras usar. Puedes trabajar con Google Calendar o Cal.com. Una vez que la cuenta esté conectada, puedes seleccionar el calendario o la configuración de reservas que usará el agente. Google Calendar es la opción correcta cuando quieres programar directamente en calendarios de Google conectados. Cal.com es la opción correcta cuando tu operación de reservas ya funciona en Cal.com. La zona horaria del agente debe coincidir con la zona horaria del calendario para evitar errores al proponer horarios o confirmar disponibilidad.Correo de resumen posterior a la llamada
Correo de resumen posterior a la llamada envía automáticamente un correo cuando termina la llamada. Esta acción mantiene informados a propietarios, equipos o bandejas compartidas sin necesidad de seguimiento manual.- Define los destinatarios que deben recibir el correo.
- Escribe un asunto claro.
- Escribe el cuerpo base del mensaje.
- Elige el idioma del correo.
- Decide si debes incluir datos de la llamada.
- Decide si debes incluir campos extraídos.
Baja inteligente
Baja inteligente ofrece a los llamantes una forma clara y respetuosa de rechazar futuros contactos. Esta acción es especialmente útil en flujos de generación de leads, alcance o seguimiento donde las solicitudes de baja deben gestionarse correctamente.Seguimiento de incidencias y quejas
Seguimiento de incidencias y quejas permite que el agente identifique y registre incidencias o quejas detectadas durante la llamada. Actívalo cuando quieras que una conversación cree un caso que tu equipo pueda revisar, gestionar o escalar después.Sincronización de datos (webhook posterior a la llamada)
Sincronización de datos envía automáticamente los datos capturados de la llamada a otro sistema tan pronto como termina la conversación. Esta es la opción correcta cuando trabajas con CRM, automatizaciones, integraciones operativas o sistemas internos que necesitan los datos sin intervención manual. Introduce la URL del webhook que debe recibir los datos y valida de antemano qué sistema recibirá esa información y cómo la procesará.Captura de información (extracción de datos)
Captura de información convierte la conversación en datos estructurados. Puedes definir qué información debe identificar el sistema automáticamente durante la llamada, como nombres, fechas, preferencias, ciudades, productos de interés o motivos de contacto.Añadir entidad
Añadir entidad te permite crear una nueva entidad para capturar una pieza específica de información. Cada entidad define qué debe extraerse y cómo debe almacenarse.- Tipo de dato define el tipo de valor que quieres capturar.
- Identificador es el nombre interno usado para almacenar esa entidad.
- Descripción explica exactamente qué debe extraer el sistema.
- Valores enumerados te permite limitar el resultado a una lista cerrada de valores válidos cuando necesitas una salida más consistente.
Capturar y guardar datos del contacto
Capturar y guardar datos del contacto guarda la información extraída directamente en el perfil del contacto. Activa esto cuando quieras reutilizar los datos capturados en llamadas futuras o mantener registros de contacto más completos.Persistencia y conexión (reintento de llamada)
Reintento de llamada te permite configurar reintentos automáticos cuando una llamada no se completa. Esto es especialmente útil para agentes salientes, donde una llamada puede no ser respondida o llegar al buzón de voz.- Intentos de reintento define cuántas veces debe intentar el sistema la llamada de nuevo antes de detenerse.
- Tiempo de espera entre intentos define cuántos minutos debe esperar el sistema antes de hacer el siguiente intento.
Buenas prácticas
Activa solo las acciones que aporten valor real al flujo de llamada. Conecta Google Calendar o Cal.com antes de usar Programación de citas. Usa asuntos y mensajes claros en los correos de resumen. Define cuidadosamente cada entidad de extracción. Guarda datos de contacto solo cuando vayan a ser útiles más adelante. Verifica el webhook antes de activar Sincronización de datos. Ajusta la frecuencia de reintento de una manera que encaje con tu operación. Alinea siempre la zona horaria del agente con la zona horaria del calendario.Importante: Las automatizaciones deben reducir trabajo manual, no crear limpieza extra después. Mantén solo las acciones que tu equipo realmente vaya a usar.
Sección 6: Widget web
Captura: la pestaña Widget web, donde preparas el widget público, copias el fragmento de inserción y personalizas la experiencia del visitante.
Widget web te permite publicar tu agente directamente en una página web mediante un widget incrustado. Esta sección te ayuda a sacar tu agente fuera de Callin y hacerlo accesible desde tu sitio web, landing page, página de soporte, portal de clientes o cualquier otra página donde quieras ofrecer voz, chat o ambos. Widget web combina dos tipos de configuración: la integración técnica del widget en tu sitio y la personalización visual y textual de la experiencia.Qué puedes hacer en Widget web
Desde esta sección puedes copiar el fragmento de integración del widget, elegir si el widget aparece incrustado o como lanzador flotante, seleccionar el tema del widget, definir si la interacción ocurre por voz, por chat o por ambos, ajustar el tamaño visual del dial, activar o desactivar la transcripción en tiempo real, mostrar u ocultar el botón de silencio, personalizar colores y editar el texto visible del widget.Fragmento de inserción
Fragmento de inserción es el bloque que te permite integrar el widget en tu sitio web. Aquí obtienes el fragmento que debe copiarse e insertarse en el HTML de la página donde quieres que aparezca el agente. El botón Copiar copia el fragmento para que puedas pegarlo directamente en tu sitio.Dónde colocar el fragmento
Pega el fragmento en la parte del HTML donde quieras que aparezca el widget. Cuando el modo seleccionado es Incrustado en línea, colócalo exactamente donde quieras que el widget se renderice. Cuando el modo seleccionado es Lanzador flotante, colócalo cerca del final del cuerpo de la página para que se comporte como un punto de entrada flotante.Diseño y comportamiento
Diseño y comportamiento controla cómo se incrusta el widget y cómo interactúan los visitantes con él.Modo del widget
Modo del widget define cómo aparece el widget en tu sitio web. Las opciones disponibles son Incrustado en línea y Lanzador flotante.- Incrustado en línea renderiza el widget completo directamente dentro de la página, exactamente donde colocas el fragmento.
- Lanzador flotante muestra un punto de entrada flotante que abre el widget cuando el visitante hace clic.
Tema del widget incrustado
Tema del widget incrustado controla el tema visual general del widget público. Las opciones disponibles son Igualar tema de la aplicación, Claro y Oscuro. Elige el tema según el diseño real de tu sitio. La legibilidad y la consistencia con la marca siempre deben ir primero.Modo de conversación
Modo de conversación define cómo pueden interactuar los visitantes con el widget. Las opciones disponibles son Solo voz, Solo chat y Voz + chat.- Solo voz limita la interacción a voz.
- Solo chat limita la interacción a texto.
- Voz + chat permite a los usuarios interactuar tanto por voz como por chat.
Apariencia
Apariencia controla el estilo visual del dial y del lanzador del widget.Variante del widget y tamaño del dial
Variante del widget define el tamaño visual base del widget. Las opciones disponibles son Pequeño, Compacto y Completo. Tamaño del dial te permite definir el tamaño mínimo y máximo del dial en píxeles.Transcripción en tiempo real y botón de silencio
Transcripción en tiempo real controla si el widget muestra la transcripción en vivo mientras la conversación está en marcha. Mostrar botón de silencio controla si el widget muestra un botón para silenciar y activar el micrófono durante la llamada.Colores del orbe
Color principal del orbe y color secundario del orbe definen los colores principales del widget. Usa colores que se alineen con tu marca y proporcionen suficiente contraste para mantener la legibilidad y una experiencia visual limpia.Etiquetas del dial
Etiquetas del dial te permiten personalizar el texto que se muestra en el centro del dial según el estado de la interacción.- Centro inactivo
- Centro conectando
- Centro escuchando
- Centro interrumpir
Etiquetas de texto
Etiquetas de texto te permiten personalizar varios textos generales de la interfaz.- Etiqueta principal
- Iniciar llamada
- Iniciar chat
- Finalizar llamada
- Estado de chat
- Marcador de posición de entrada para una nueva conversación
Etiquetas de la interfaz de chat
Etiquetas de la interfaz de chat te permiten personalizar los textos específicos de la experiencia de chat.- Etiqueta de pestaña de voz
- Etiqueta de pestaña de chat
- Título del chat
- Subtítulo del chat
- Estado del chat inactivo, conectando y en vivo
- Etiqueta para iniciar chat
- Etiqueta para finalizar chat
- Estado vacío del chat
- Marcador de posición de entrada del chat inactivo y activo
- Etiqueta de enviar del chat
Cómo adaptar el widget a tu caso de uso
Para una landing page comercial, Incrustado en línea, un tema claro o igualado con la aplicación, Voz + chat, una variante Completa y un texto orientado al contacto pueden funcionar muy bien. Para soporte en sitio web, Lanzador flotante, Solo chat o Voz + chat, una variante Compacta y un texto orientado a ayuda suelen funcionar muy bien. Para una experiencia centrada en la voz, Incrustado en línea, Solo voz, un dial más grande, un botón de silencio visible y etiquetas simples y directas pueden funcionar muy bien.Buenas prácticas
Elige el modo del widget según el espacio disponible en tu sitio. Adapta el tema al diseño real del sitio. Usa un modo de conversación que coincida con el comportamiento esperado del usuario. Revisa el tamaño del dial en escritorio y móvil. Activa la transcripción en tiempo real si quieres un soporte de accesibilidad más sólido. Personaliza los colores sin dañar la legibilidad. Usa etiquetas claras, cortas y coherentes con tu marca. Prueba siempre el widget en una página real antes de publicarlo.Consejo: Antes de publicar, prueba el widget en la página real donde va a vivir. El tamaño, los colores y las etiquetas muchas veces se sienten diferentes fuera del editor.
Sección 7: Avanzado
Captura: la pestaña Avanzado, donde ajustas con precisión la escucha, el manejo del silencio, la privacidad y el rendimiento de telefonía.
La pestaña Avanzado reúne los ajustes de afinado fino del agente. Aquí configuras cómo escucha el agente, cómo interpreta las conversaciones, cómo gestiona el silencio, cómo maneja los datos de la llamada y cómo optimiza el rendimiento en escenarios de telefonía saliente. Esta sección se vuelve especialmente importante cuando quieres afinar el comportamiento del agente con más precisión. Avanzado se divide en cuatro bloques principales: Voz y comprensión, Flujo de conversación, Privacidad y datos y Extras de telefonía.Voz y comprensión
Voz y comprensión te permite ajustar cómo el agente captura el audio y cómo prioriza ciertos términos durante una conversación. Este bloque es especialmente útil cuando el agente trabaja con palabras específicas, nombres, marcas, términos técnicos, números o vocabulario que deben reconocerse con mayor precisión.Calidad de captura de voz
Calidad de captura de voz define el formato de audio que el agente usará para procesar la voz. Las opciones disponibles incluyen PCM 8000 Hz, PCM 16000 Hz, PCM 22050 Hz, PCM 24000 Hz, PCM 44100 Hz, PCM 48000 Hz y ulaw 8000 Hz. PCM 16000 Hz aparece como la opción recomendada. ulaw 8000 Hz está diseñado para escenarios de telefonía. PCM 16000 Hz es el mejor punto de partida para la mayoría de configuraciones.Palabras clave prioritarias
Palabras clave prioritarias te permite añadir términos que el sistema debe priorizar para mejorar la precisión del reconocimiento. Este campo ayuda al agente a reconocer con más fiabilidad palabras importantes, como marcas, nombres de empresa, nombres de producto, términos específicos del sector, acrónimos, códigos, apellidos poco comunes o vocabulario interno.Flujo de conversación
Flujo de conversación controla el ritmo conversacional del agente. Este bloque se usa para ajustar la rapidez con la que el agente entra en la conversación, cuánto tiempo espera antes de responder, cómo se comporta cuando alguien deletrea despacio y cuándo debe terminar una llamada tras un silencio.Nivel de rapidez
Nivel de rapidez controla cuán rápido se incorpora el agente a la conversación después de que el interlocutor deja de hablar. Las opciones disponibles son Paciente, Normal y Ágil. Paciente hace que el agente espere más antes de responder. Normal ofrece un equilibrio entre velocidad y naturalidad. Ágil hace que el agente responda más rápido.Paciencia al deletrear
Paciencia al deletrear hace que el agente sea más paciente cuando una persona está deletreando lentamente nombres, correos electrónicos o números de identificación. Las opciones disponibles son Automático y Desactivado. Automático es la opción recomendada cuando el agente necesita recopilar información que a menudo se deletrea o se dice lentamente.Tomar turno después del silencio
Tomar turno después del silencio define cuántos segundos debe esperar el agente después de que el interlocutor deja de hablar antes de tomar su turno.Finalizar conversación después del silencio
Finalizar conversación después del silencio define la duración del silencio tras la cual la llamada termina automáticamente si el interlocutor deja de responder.Duración máxima de la conversación
Duración máxima de la conversación define la duración máxima permitida para una sola llamada.Privacidad y datos
Privacidad y datos controla cómo se manejan los datos de la llamada y te ayuda a equilibrar calidad operativa, revisión interna, privacidad y cumplimiento.Grabar llamadas
Grabar llamadas permite que el sistema almacene de forma segura las transcripciones y el audio de las llamadas. Activa esta opción solo si se alinea con tus políticas internas de privacidad, almacenamiento y cumplimiento.Extras de telefonía
Extras de telefonía agrupa ajustes específicos de telefonía, especialmente los centrados en mejorar el rendimiento de llamadas salientes.Rotación de números
Rotación de números rota automáticamente entre los números de teléfono disponibles. Esto ayuda a reducir el riesgo de que un número sea marcado como spam, distribuye el volumen de llamadas entre varios números, mejora la entregabilidad y hace que las operaciones salientes sean más resistentes.Seleccionar números de teléfono y llamadas por número
Seleccionar números de teléfono te permite elegir qué números participarán en la rotación. Cuando Rotación de números está activado, debe seleccionarse al menos un número. Llamadas por número define cuántas llamadas realiza el sistema desde un número antes de pasar al siguiente número de la rotación.Restricción por estado
Restricción por estado limita las llamadas para que el agente marque usando un número local del mismo estado que el contacto. Esta función está diseñada para números locales de Estados Unidos y requiere numeración local compatible dentro de la cuenta.Buenas prácticas
Usa PCM 16000 Hz como punto de partida. Añade Palabras clave prioritarias solo para términos realmente importantes. Mantén Nivel de rapidez en Normal salvo que el caso de uso requiera claramente otro ritmo. Activa Paciencia al deletrear cuando el agente recopile datos sensibles o deletreados. Revisa con cuidado los ajustes de silencio. Usa Grabar llamadas solo si encaja con tus políticas internas. Activa Rotación de números solo cuando realmente tengas varios números útiles disponibles. Confirma que Restricción por estado tenga soporte real en tu cuenta antes de activarla.Importante: Los ajustes avanzados son más útiles cuando los cambias por una razón clara y pruebas el resultado con llamadas reales.