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Antes de empezar

Un agente puede gestionar flujos complejos: intención matizada, instrucciones largas, captura de datos precisa y llamadas entrantes, salientes o en ambas direcciones. Si solo necesitas saludos, preguntas frecuentes sencillas o una captura básica de datos a bajo coste, un agente Basic es suficiente. Acciones externas (se configuran por separado y luego se vinculan):
  • Agendamiento: Google Calendar
  • Transferencias: Call Transfer

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Paso 1. Crear el agente

Ve a AI Agents → Create Agent → Start from Scratch, introduce un nombre claro (por ejemplo: “Support EN – Sales”), selecciona la Version adecuada y haz clic en Create Agent. Recomendación: nombra los agentes por función + idioma para evitar confusiones más adelante.

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Paso 2. Elegir la dirección de llamada: Entrante, Saliente o Ambas

En Agent → Call Direction, elige lo que refleje tu operativa:
  • Entrante: el agente recibe llamadas. Úsalo para soporte, recepción y líneas de servicio.
    Consejo: activa Transfer Call para escalar cuando sea necesario.
  • Saliente: el agente inicia llamadas. Úsalo para recordatorios, confirmaciones, encuestas y cobros.
    Consejo: mantén los guiones cortos y define horarios permitidos.
  • Ambas direcciones: un solo agente para entrantes y salientes.
    Úsalo cuando el tono y la lógica sean compartidos; requiere más pruebas para evitar objetivos mezclados.
Configura también:
  • Maximum Call Duration (minutes): umbral de colgado automático (por ejemplo, 10).
  • Greeting Message: lo primero que escucha la persona que llama.
Ejemplo de saludo (EN):
Hi, this is agent_name. How can I help you today? This call may be recorded for quality purposes.

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Paso 3. Voz, idioma y Temperature

En Voice & Language:
  • Language / Secondary Language: define un idioma principal y añade un secundario solo si hace falta.
  • Voice: elige un tono/acento que encaje con tu marca.
  • Speed: empieza en Normal y ajusta tras las pruebas.
  • Temperature: controla la creatividad.
Guía rápida de Temperature:
  • 0.2–0.5: más determinista (mejor para reservas/cumplimiento).
  • 0.6–0.8: más conversacional (FAQs, ventas).
Usa Test Call para escuchar y ajustar.

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Paso 4. LLM: qué es y cómo elegirlo

Qué es: el LLM (Large Language Model) es el “cerebro” que entiende y genera respuestas. Puedes elegir proveedor/modelo para equilibrar precisión, latencia y coste. Cómo elegir (regla rápida):
  • Flujos cortos/simples (triaje, FAQs): modelo rápido y de bajo coste.
  • Flujos de varios pasos y extracción de datos: modelo equilibrado.
  • Tareas largas, multilingües y de alta precisión: modelo avanzado.
Señales para ajustar:
  • Respuestas vagas o inconsistentes: sube de nivel.
  • Respuestas buenas pero demasiado lentas o caras: baja de nivel.
Para reservas y formularios, combina un LLM estable con Temperature baja. Importante: configura la Timezone del agente para que coincida con tus clientes o con el calendario y evitar reservas a horas incorrectas.

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Paso 5. Conversation Prompt (guion operativo)

Define objetivos, tono y reglas del agente. Objetivo:
  • Saludo cálido e identificar el motivo en 1–2 preguntas.
  • Resolver o enrutar: agendar, transferir o enviar un resumen.
  • Confirmar datos críticos: nombre, teléfono, fecha/hora.
Estilo:
  • Claro, empático, sin jerga.
  • Resumir próximos pasos antes de cerrar.
Reglas:
  • No solicitar datos sensibles.
  • Transferir si lo piden o si el agente queda bloqueado.
Herramientas:
  • Usar Google Calendar y Transfer solo cuando corresponda y tras confirmar.

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Paso 6. Acciones de llamada

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6.1 Agendar en Google Calendar

Primero, configura la integración en Google Calendar y habilita Appointments en el calendario elegido. En Call Action, activa Schedule Appointment on Google Calendar y selecciona ese calendario (usa el icono de engranaje si aparece). En el prompt, explica cómo confirmar hora y zona horaria. Frase de reserva (EN):
I can offer Tuesday 10:30 or Wednesday 12:00 (your local time). Which works?

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6.2 Transferir llamada

Crea una configuración en Call Transfer (destino, horarios, cola). En Call Action, activa Transfer Call y selecciona esa configuración. Añade una frase de traspaso al prompt. Frase de traspaso (EN):
I’ll connect you with the right specialist now. Please stay on the line.

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6.3 Data Extraction

En Call Action → Data Extraction, define las entidades a capturar:
  • firstName: nombre (string o null).
  • appointmentDate: fecha/hora (cadena ISO o null).
  • issueType: motivo principal (valores: billing, support, sales).
Menciónalas en el prompt con uno o dos ejemplos para mejorar la captura.

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6.4 Webhook post-llamada

Actívalo para enviar los detalles de la llamada a tu sistema. Ejemplo de contenido (texto plano):
Agente: Support EN – Sales. Dirección: ambas. Entidades: firstName Alex; appointmentDate 2025-10-30T10:30:00-03:00; issueType sales. Además: enlace de grabación y enlace de transcripción.

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Paso 7. Call Settings

En Call Settings:
  • Record Calls: guardar audio y transcripciones (recomendado para QA/cumplimiento).
  • Voicemail Detection: colgar si es buzón de voz para ahorrar minutos.
  • Background Ambience: ruido ambiente sutil para un tono más natural.
  • Greeting Message Delay (ms): pequeña pausa antes del saludo (por ejemplo, 1200).

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Paso 8. Probar y guardar

Ejecuta Test Call en cada pestaña (Agent, Voice & Language, Call Action). Valida saludo, idioma, velocidad, reservas, transferencias y entidades. Haz clic en Save y realiza una llamada real de verificación. Revisa Call History para audio, transcripción y valores extraídos.

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Configuración avanzada (opcional)

  • Enrutado por palabras clave: define en el prompt términos que disparan reserva (book, reschedule) o transferencia (talk to human, supervisor).
  • Doble confirmación: pide repetir fecha/hora antes de reservar.
  • Multilingüe: usa Secondary Language solo si realmente operas en dos idiomas; si no, desactívalo.
  • Temperature por objetivo: baja para reservas/transferencias; media para FAQs/ventas.

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Errores comunes y soluciones

“This calendar does not have an appointment action.”
El calendario no tiene Appointments. Ve a Google Calendar, actívalo o elige otro calendario que lo tenga. Banner: “Select a Google Calendar…”
En Call Action, abre el engranaje de Schedule Appointment y selecciona el calendario correcto. Banner: “Select a Transfer Configuration…”
Crea y guarda una configuración en Call Transfer y luego selecciónala en el agente. Reservas a la hora equivocada
Alinea la Timezone del agente con el calendario y confirma la hora local de la persona. Mezcla de idiomas
Mantén el prompt en un solo idioma; configura Language/Secondary Language correctamente y elige una voz coherente. Entidades no capturadas
Define tipos claros, menciona entidades en el prompt, baja Temperature o usa un LLM más capaz. Webhook activado sin URL (“Webhook Url is required…”)
Añade un endpoint válido antes de activar Post-Call Webhook o desactívalo mientras pruebas.

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Cierre

Tu agente ya puede entender contextos complejos, agendar con precisión, escalar llamadas y enviar datos limpios a tus sistemas. Empieza con un LLM equilibrado, prueba con llamadas reales y ajusta: esta base te permitirá escalar sin fricción.