Video-Anleitung
Bevor du beginnst
Ein Agent kann komplexe Abläufe handhaben: nuancierte Absichten, lange Anweisungen, präzise Datenerfassung sowie eingehende, ausgehende oder beide Anrufrichtungen. Wenn du nur Begrüßungen, einfache FAQs oder basische Datenerfassung zu niedrigen Kosten brauchst, reicht ein Basic-Agent aus. Externe Aktionen (separat einrichten, dann verknüpfen):- Terminplanung: Google Calendar
- Weiterleitungen: Call Transfer
Schritt 1. Den Agenten erstellen
Gehe zu AI Agents → Create Agent → Start from Scratch, gib einen klaren Namen ein (zum Beispiel: „Support EN – Sales“), wähle die passende Version aus und klicke auf Create Agent. Empfehlung: Benenne Agenten nach Funktion + Sprache, um später Verwechslungen zu vermeiden.Schritt 2. Anrufrichtung wählen: Inbound, Outbound oder Both
Unter Agent → Call Direction wählst du, was zu deinem Betrieb passt: Inbound: Der Agent nimmt Anrufe entgegen. Nutze das für Support, Rezeption, Service-Hotlines.Tipp: Aktiviere Transfer Call, um bei Bedarf zu eskalieren. Outbound: Der Agent startet Anrufe. Nutze das für Erinnerungen, Bestätigungen, Umfragen, Inkasso.
Tipp: Halte Skripte kurz und setze allowed hours. Both Directions: Ein Agent für eingehende und ausgehende Anrufe.
Nutze das, wenn Tonalität und Logik geteilt sind; es erfordert mehr Tests, um gemischte Ziele zu vermeiden. Zusätzlich einstellen:
- Maximum Call Duration (minutes): Auto-Auflegen-Schwelle (zum Beispiel 10).
- Greeting Message: Das Erste, was Anrufende hören.
Hi, this is . How can I help you today? This call may be recorded for quality purposes.
Schritt 3. Stimme, Sprache und Temperature
Unter Voice & Language:- Language / Secondary Language: Lege eine Primärsprache fest und füge eine Sekundärsprache nur hinzu, wenn nötig.
- Voice: Wähle Ton und Akzent passend zu deiner Marke.
- Speed: Starte mit Normal und passe nach Tests an.
- Temperature: Steuert die Kreativität.
- 0.2–0.5: deterministischer (am besten für Buchungen/Compliance).
- 0.6–0.8: gesprächiger (FAQs, Sales).
Schritt 4. LLM: Was es ist und wie du es auswählst
Was es ist: Das LLM (Large Language Model) ist das „Gehirn“, das Antworten versteht und generiert. Du kannst einen Anbieter/ein Modell wählen, um Genauigkeit, Latenz und Kosten auszubalancieren. Wie du auswählst (Faustregel):- Kurze/einfache Flows (Triage, FAQs): schnelles/kostengünstiges Modell.
- Mehrstufige Flows und Datenextraktion: ausgewogenes Modell.
- Lange, mehrsprachige, hochpräzise Aufgaben: fortgeschrittenes Modell.
- Vage oder inkonsistente Antworten: eine Stufe höher gehen.
- Solide Antworten, aber zu langsam/zu teuer: eine Stufe runter gehen.
Schritt 5. Conversation Prompt (Betriebsskript)
Definiere die Ziele, den Ton und die Regeln des Agenten. Ziel:- Freundlich begrüßen und den Grund in 1–2 Fragen klären.
- Lösen oder weiterleiten: Termin planen, weiterleiten oder eine Zusammenfassung senden.
- Kritische Details bestätigen: Name, Telefonnummer, Datum/Uhrzeit.
- Klar, empathisch, ohne Fachjargon.
- Nächste Schritte vor dem Abschluss zusammenfassen.
- Keine sensiblen Daten.
- Auf Wunsch weiterleiten oder wenn blockiert.
- Google Calendar und Transfer nur verwenden, wenn passend und nach Bestätigung.
Schritt 6. Call Actions
6.1 Termin in Google Calendar planen
Richte zuerst die Integration in Google Calendar ein und aktiviere Appointments für den ausgewählten Kalender. Aktiviere in Call Action die Option Schedule Appointment on Google Calendar und wähle diesen Kalender aus (nutze das Zahnrad-Symbol, falls vorhanden). Erkläre im Prompt, wie Uhrzeit und Zeitzone bestätigt werden. Buchungszeile (EN):I can offer Tuesday 10:30 or Wednesday 12:00 (your local time). Which works?
6.2 Anruf weiterleiten
Erstelle eine Konfiguration in Call Transfer (Ziel, Zeiten, Queue). Aktiviere in Call Action Transfer Call und wähle diese Konfiguration aus. Füge eine Übergabezeile in den Prompt ein. Übergabezeile (EN):I’ll connect you with the right specialist now. Please stay on the line.
6.3 Datenextraktion
Definiere unter Call Action → Data Extraction die zu erfassenden Entitäten:- firstName: Vorname des Kontakts (string oder null).
- appointmentDate: Datum/Uhrzeit (ISO-String oder null).
- issueType: Hauptgrund (Werte: billing, support, sales).
6.4 Post-Call Webhook
Aktiviere es, um Anrufdetails an dein System zu senden. Beispielinhalt (Plain Text):Agent: Support EN – Sales. Direction: both. Entities: firstName Alex; appointmentDate 2025-10-30T10:30:00-03:00; issueType sales. Also: recording link and transcript link.
Schritt 7. Call Settings
Unter Call Settings:- Record Calls: Audio und Transkripte speichern (empfohlen für QA/Compliance).
- Voicemail Detection: Bei Voicemail auflegen, um Minuten zu sparen.
- Background Ambience: dezente Hintergrundgeräusche für ein natürlicheres Gefühl.
- Greeting Message Delay (ms): kurze Pause vor der Begrüßung (zum Beispiel 1200).
Schritt 8. Testen und speichern
Führe Test Call in jedem Tab aus (Agent, Voice & Language, Call Action). Prüfe Begrüßung, Sprache, Tempo, Buchungen, Weiterleitungen und Entitäten. Klicke auf Save und tätige einen echten Verifizierungsanruf. Prüfe Call History auf Audio, Transkript und extrahierte Werte.Erweiterte Einrichtung (optional)
- Keyword routing: Definiere im Prompt Begriffe, die Buchungen auslösen (book, reschedule) oder eine Weiterleitung (talk to human, supervisor).
- Doppelte Bestätigungen: Bitte Anrufende, Datum/Uhrzeit vor dem Buchen zu wiederholen.
- Mehrsprachig: Secondary Language nur nutzen, wenn du wirklich zwei Sprachen bedienst; sonst deaktivieren.
- Temperature nach Ziel: niedrig für Buchung/Transfer; mittel für FAQs/Sales.
Häufige Fehler und Lösungen
„This calendar does not have an appointment action.“Dem Kalender fehlen Appointments. Gehe zu Google Calendar, aktiviere es oder wähle einen anderen Kalender mit aktiver Aktion. Banner: „Select a Google Calendar…“
Öffne in Call Action das Zahnrad bei Schedule Appointment und wähle den richtigen Kalender aus. Banner: „Select a Transfer Configuration…“
Erstelle und speichere ein Profil in Call Transfer und wähle es dann im Agenten aus. Buchungen zur falschen Uhrzeit
Stimme die Timezone des Agenten mit dem Kalender ab und bestätige die lokale Zeit der anrufenden Person. Sprachmischung
Halte den Prompt in einer Sprache; setze Language/Secondary Language korrekt und wähle eine passende Stimme. Entitäten fehlen
Definiere klare Typen (string/boolean/ISO), erwähne Entitäten im Prompt, senke Temperature oder nutze ein leistungsfähigeres LLM. Webhook aktiviert ohne URL („Webhook Url is required…“) Füge einen gültigen Endpoint hinzu, bevor du Post-Call Webhook aktivierst, oder deaktiviere es während des Testens.