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Prima di iniziare
Un agente può gestire flussi complessi: intenti sfumati, istruzioni lunghe, raccolta dati accurata e chiamate in entrata, in uscita o in entrambe le direzioni. Se ti servono solo saluti, FAQ semplici o una raccolta dati di base a basso costo, un agente Basic è sufficiente. Azioni esterne (da configurare separatamente e poi collegare):- Prenotazioni: Google Calendar
- Trasferimenti: Call Transfer
Passo 1. Crea l’agente
Vai su AI Agents → Create Agent → Start from Scratch, inserisci un nome chiaro (ad esempio: “Support EN – Sales”), seleziona la Version appropriata e fai clic su Create Agent. Consiglio: dai un nome agli agenti in base a funzione + lingua per evitare confusione in seguito.Passo 2. Scegli la direzione delle chiamate: In entrata, In uscita o Entrambe
In Agent → Call Direction, scegli l’opzione che rispecchia la tua operatività:- In entrata: l’agente riceve chiamate. Utile per supporto, reception e linee di servizio.
Suggerimento: abilita Transfer Call per escalare quando serve. - In uscita: l’agente avvia le chiamate. Utile per promemoria, conferme, sondaggi e recupero crediti.
Suggerimento: mantieni gli script brevi e imposta gli orari consentiti. - Entrambe le direzioni: un unico agente per chiamate in entrata e in uscita.
Usalo quando tono e logica sono condivisi; richiede più test per evitare obiettivi “misti”.
- Durata massima della chiamata (minuti): soglia di chiusura automatica (ad esempio, 10).
- Messaggio di saluto: la prima cosa che il chiamante sente.
Ciao, qui è agent_name. Come posso aiutarti oggi? Questa chiamata potrebbe essere registrata per finalità di qualità.
Passo 3. Voce, lingua e Temperature
In Voice & Language:- Lingua / Lingua secondaria: imposta una lingua principale e aggiungi una secondaria solo se necessario.
- Voce: scegli un tono/accento coerente con il tuo brand.
- Velocità: inizia con Normal, poi regola dopo i test.
- Temperature: controlla la creatività.
- 0,2–0,5: più deterministica (ideale per prenotazioni/conformità).
- 0,6–0,8: più conversazionale (FAQ, vendite).
Passo 4. LLM: cos’è e come sceglierlo
Cos’è: l’LLM (Large Language Model) è il “cervello” che comprende e genera le risposte. Puoi scegliere provider/modello per bilanciare accuratezza, latenza e costo. Come scegliere (regola rapida):- Flussi brevi/semplici (triage, FAQ): modello veloce e a basso costo.
- Flussi multi-step ed estrazione dati: modello bilanciato.
- Task lunghi, multilingua e ad alta precisione: modello avanzato.
- Risposte vaghe o incoerenti: passa a un livello superiore.
- Risposte solide ma troppo lente/costose: scendi di livello.
Passo 5. Conversation Prompt (script operativo)
Definisci obiettivi, tono e regole dell’agente. Obiettivo:- Saluto caloroso e identificazione del motivo in 1–2 domande.
- Risolvere o instradare: prenotare, trasferire o inviare un riepilogo.
- Confermare i dettagli critici: nome, telefono, data/ora.
- Linguaggio semplice, empatico, senza gergo.
- Riepilogare i prossimi passi prima di chiudere.
- Nessun dato sensibile.
- Trasferire su richiesta o quando l’agente è bloccato.
- Usare Google Calendar e il trasferimento solo quando appropriato e dopo conferma.
Passo 6. Azioni di chiamata
6.1 Prenotare su Google Calendar
Prima, configura l’integrazione in Google Calendar e abilita Appointments sul calendario scelto. In Call Action, abilita Schedule Appointment on Google Calendar e seleziona quel calendario (usa l’icona a forma di ingranaggio se presente). Nel prompt, spiega come confermare ora e fuso orario. Frase di prenotazione (IT):Posso proporti martedì alle 10:30 oppure mercoledì alle 12:00 (ora locale). Quale preferisci?
6.2 Trasferire la chiamata
Crea una configurazione in Call Transfer (destinazione, orari, coda). In Call Action, abilita Transfer Call e seleziona quella configurazione. Aggiungi una frase di passaggio nel prompt. Frase di passaggio (IT):Ti metto in contatto con lo specialista giusto. Resta in linea, per favore.
6.3 Estrazione dati
In Call Action → Data Extraction, definisci le entità da catturare:- firstName: nome del contatto (stringa o nullo).
- appointmentDate: data/ora (stringa ISO o nullo).
- issueType: motivo principale (valori: fatturazione, supporto, vendite).
6.4 Webhook post-chiamata
Abilitalo per inviare i dettagli della chiamata al tuo sistema. Esempio di contenuto (testo semplice):Agente: Support EN – Sales. Direzione: entrambe. Entità: firstName Alex; appointmentDate 2025-10-30T10:30:00-03:00; issueType vendite. Inoltre: link della registrazione e link della trascrizione.
Passo 7. Impostazioni chiamata
In Call Settings:- Registrazione chiamate: salva audio e trascrizioni (consigliato per QA/conformità).
- Rilevamento segreteria: chiudi su segreteria per risparmiare minuti.
- Rumore di fondo: lieve ambiente per un suono più naturale.
- Ritardo del saluto (ms): breve pausa prima del saluto (ad esempio, 1200).
Passo 8. Test e salvataggio
Esegui Test Call in ogni scheda (Agent, Voice & Language, Call Action). Verifica saluto, lingua, velocità, prenotazioni, trasferimenti ed entità. Fai clic su Save ed esegui una chiamata reale di verifica. Controlla Call History per audio, trascrizione e valori estratti.Configurazione avanzata (opzionale)
- Instradamento per parole chiave: nel prompt definisci i termini che attivano la prenotazione (prenotare, riprogrammare) o il trasferimento (parlare con un operatore, supervisore).
- Doppia conferma: chiedi di ripetere data/ora prima di prenotare.
- Multilingua: usa la Lingua secondaria solo se servi davvero due lingue; altrimenti disattivala.
- Temperature per obiettivo: bassa per prenotazioni/trasferimenti; media per FAQ/vendite.
Errori comuni e soluzioni
“Questo calendario non ha un’azione di appuntamento.”Il calendario non ha Appointments. Vai su Google Calendar, abilitalo oppure scegli un altro calendario con l’azione attiva. Banner: “Seleziona un Google Calendar…”
In Call Action, apri l’ingranaggio su Schedule Appointment e seleziona il calendario corretto. Banner: “Seleziona una configurazione di trasferimento…”
Crea e salva un profilo in Call Transfer, poi selezionalo nell’agente. Prenotazioni all’ora sbagliata
Allinea la Timezone dell’agente con il calendario e conferma l’ora locale del chiamante. Mix di lingue
Mantieni il prompt in una sola lingua; configura Language/Secondary Language correttamente e scegli una voce coerente. Entità mancanti
Definisci tipi chiari, cita le entità nel prompt, abbassa la Temperature oppure usa un LLM più potente. Webhook abilitato senza URL (“Webhook Url is required…”)
Aggiungi un endpoint valido prima di abilitare Post-Call Webhook oppure disattivalo durante i test.